En las áreas de atención al cliente, medir la experiencia de cliente (CX) con precisión es clave para mejorar procesos y fidelizar usuarios. Sin embargo, es fácil caer en trampas analíticas que distorsionan la realidad.
En sectores como aerolíneas, telecomunicaciones, banca o retail se han registrado casos donde un buen NPS no se traduce en retención real, o donde los resultados de satisfacción fueron manipulados por el diseño del cuestionario. En este artículo abordamos los errores más frecuentes que se cometen al evaluar la CX, cómo evitarlos y qué ejemplos nos muestran por qué medir bien es clave para mejorar.
Depender únicamente de una sola métrica
En 2022, varias compañías del sector financiero presumían de NPS muy elevados (como USAA con +75), pero seguían enfrentando problemas reales de retención por no medir otros indicadores. Mientras el Net Promoter Score daba señales positivas, la realidad del churn no mejoraba.
¿Cuál fue el error?
Focalizarse únicamente en el NPS puede ocultar problemas operativos esenciales. Un NPS alto no garantiza que los clientes estén satisfechos con la atención (p. ej., exceso de tiempos de espera) o que finalmente renueven. Es un error común encasillarse en una métrica única, pues ofrece una visión parcial y engañosa.
¿Cómo evitarlo?
- Combina NPS con CSAT tras interacciones clave y CES para medir el esfuerzo del cliente.
- Incorpora VoC cualitativa (comentarios, redes, quejas) junto a KPIs operativos (TIEMPOS, RESOLUCIÓN, CHURN, CLTV).
- Estudios recomiendan trazar correlaciones entre satisfacción y abandono, para obtener una imagen completa del CX
Lufthansa introdujo una escala NPS invertida y añadió colores (verde para promotores, rojo para detractores), lo cual puede inducir respuestas sesgadas a favor de la puntuación alta o baja.
¿Cúal fue el error?
Modificar escalas, incluir colores sugestivos o dar instrucciones implícitas son prácticas que alteran la respuesta natural del cliente. Estos elementos:
- Introducen persuasion bias, dirigiendo al encuestado sin que se dé cuenta.
- Corrompen la comparabilidad con otras encuestas neutrales.
- Generan datos irreales o inflados, lo que impide tomar decisiones certeras.
Este problema se detecta en auditorías de bancos, aseguradoras y operadores donde cuestionarios internos terminan siendo promociones encubiertas en lugar de medición objetiva.
¿Cómo evitarlo?
- Mantén la escala original y sin adornos: no inviertas el orden y evita colores que sugieran respuestas.
- No añadas frases del tipo: “Marque 9 si está satisfecho”.
- Realiza tests A/B de diseño con grupos internos para detectar sesgos.
- Limita la encuesta a lo esencial: una pregunta NPS o CSAT + campo abierto.
- Usa encuestas transaccionales (CSAT) después de una interacción clave, y relacionales (NPS) de forma periódica.
No segmentar ni contextualizar los resultados
Un estudio global de Amdocs revela que, aunque el 80% de los directivos de bancos cree que ofrece una excelente experiencia al cliente, solo el 24% de los clientes opina lo mismo. Este descuadre evidencia una visión promedio sesgada que oculta brechas críticas según segmento o canal.
¿Cuál fue el error?
Cuando se promedian todos los datos sin hacer distinciones, surgen engaños. Una empresa puede presumir con un CSAT general aceptable, pero detrás se ocultan grupos insatisfechos: clientes recientes, usuarios de app, o cuando enfrentan situaciones específicas (como renovaciones). Obviar esta segmentación impide detectar puntos débiles en canales o etapas clave del Customer Journey.
¿Cómo evitarlo?
- Segmenta los datos por tipo de cliente (edad, antigüedad, tipo de contrato), canal (web, app, call center, tienda física) y etapa (primera compra, soporte técnico, renovación).
- Cruza feedback VoC con KPIs operativos: por ejemplo, un alto NPS en soporte técnico puede enmascarar un aumento simultáneo de «llamadas no resueltas».
- Usa dashboards integrados con CRM/BI: sirve para descubrir patrones, detectar a qué segmentos dirigirse primero y priorizar acciones según impacto real.
Un artículo del Financial Times expone que, tras un incidente con Google Maps, el usuario fue preguntado por su satisfacción antes de recibir ayuda real. Estas "encuestas prematuras" (y el exceso de sondeos) generan frustración y fatiga, con tasas de respuesta que pueden caer por debajo del 2 %.
¿Cuál fue el error?
El “timing” incorrecto (encuestas muy pronto o demasiado tarde) o la sobresaturación provoca datos de baja calidad:
- Preguntar antes de completar un servicio produce respuestas sin fundamento.
- Bombardear al cliente con encuestas constantes genera fatiga, abandono o respuestas mecánicas.
- En 2023, las tasas de respuesta a encuestas cayeron a un promedio del 25 %, evidenciando este efecto
¿Cómo evitarlo?
- Sincroniza con el Customer Journey: envía encuestas transaccionales después de compras, cierres de ticket o atención telefónica.
- Combina cadencias: NPS semestral o trimestral + CSAT puntual post-interacción.
- Controla frecuencia: no más de 1 o 2 encuestas por cliente al mes.
- Mide señales clave: si el cliente ya respondió recientemente, espera antes de enviar otra.
- Prioriza calidad vs cantidad: selecciona momentos críticos como renovaciones o incidencias de alto impacto para encuestar.
Atlassian detectó que, con más de 250.000 clientes, sus sugerencias “desaparecían en un agujero negro” por falta de respuesta tras enviar feedback a través de canales como tickets y encuestas.
¿Cuál fue el error?
Enviar encuestas (NPS, CSAT) u obtener quejas y no volver a contactar al cliente es disparar al aire sin saber si hay impacto real. El cliente insatisfecho no percibe valor y pierde confianza. Y lo que es peor: incluso los promotores pueden desconectarse si no se les involucra en mejoras o avances.
¿Cómo evitarlo?
- Implementa un cierre de ciclo automático y humano: cada feedback negativo dispara una alerta al equipo, con seguimiento personalizado; los promotores pueden ser invitados a participar en grupos de mejora.
- Integra feedback en CRM y ticketing: automatiza la creación de casos con herramientas de gestión de relaciones con clientescuando la puntuación sea baja, con indicadores de seguimiento temporal.
- Comunicación proactiva: Implementa flujos que avisen al cliente sobre el estado de su feedback —"recibido", "en revisión" y "implementado".
- Mide indicadores clave:
- Tasa de cierre de feedback (% contestado o resuelto).
- Tiempo medio de respuesta (ideal: < 48 h, ligado a aumentos de NPS).
- Cambio en CSAT/NPS post seguimiento.
- Disminución de churn: empresas que cierran el ciclo redicen el churn en al menos un 2,3 %
Medir mejor para transformar mejor
Medir la experiencia del cliente en contact centers, áreas de soporte o puntos de venta ya no puede ser un ejercicio superficial ni automatizado por inercia. Requiere una mirada crítica, estratégica y contextualizada. Porque detrás de cada métrica CX hay decisiones que afectan directamente al negocio: retención, ventas, eficiencia operativa, reputación.
