“Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que puedas decirles qué necesitan mucho antes de que lo sepan por sí mismos”. Esta frase, pronunciada por Steve Jobs, no solo no ha perdido vigencia sino que está más presente que nunca y resume a la perfección el tema del que hoy te hablamos: en un mundo hiperconectado y digitalizado, ofrecer un buen servicio de atención al cliente debe ser, más que nunca, una prioridad para las empresas.
Indudablemente, el servicio de atención al cliente (también conocido como customer service en inglés) nunca debe realizarse de forma agresiva. La prioridad debe ser el cliente y el objetivo de los agentes de un contact center siempre debe ser su satisfacción y no únicamente cumplir el objetivo que se perseguía antiguamente (vender el producto o servicio de una empresa).
¿Por qué es tan importante el servicio de atención al cliente en la actualidad? ¿Qué papel juegan los empleados de un contact center? ¡Sigue leyendo, te lo contamos!
En plena era digital, con una estrategia basada en la omnicanalidad (es decir, múltiples canales de comunicación para atender las peticiones y necesidades de los usuarios de forma unificada), la “hiperpersonalización” en el servicio de atención al cliente se convierte en una prioridad. Conocerlos previamente (antes de que sepan qué necesitan, como decía Steve Jobs) permite a los agentes profundizar en sus necesidades para que sientan que la empresa se preocupa realmente por ellos.
Esta es la base para entender lo que se conoce como Customer Centric. Es decir: el cliente, siempre en el centro de las acciones. Esta estrategia es muy importante por varios motivos, todos ellos relacionados con el Customer Journey o viaje del cliente, antes, durante y después del mismo. Por ejemplo:
Antes del Customer Journey: conocer a los leads o posibles clientes potenciales es muy importante para ofrecerles propuestas, productos y servicios acorde con sus intereses. Por muy preparados que estén nuestros empleados, de nada sirve que contacten con los usuarios si lo que les ofrecen no se adapta a sus necesidades.
Durante el Customer Journey: en este punto es fundamental mantener una escucha activa y empatizar con ellos y sus necesidades. En plena era digital, donde todos los procesos parecen deshumanizarse, establecer y mantener esa relación cercana y empática entre agentes y usuarios independientemente del canal de comunicación (llamadas telefónicas, redes sociales, correo electrónico, etc.) es fundamental. La clave se resume en una palabra: fidelización.
Después del Customer Journey: todas las empresas deben tener algo claro, muy relacionado precisamente con lo que comentamos de la fidelización: el proceso de atención al cliente no termina cuando finaliza el proceso de venta. Una vez llegados a este punto, las empresas deben trabajar para fidelizarlos, retenernos y que no se conviertan en lo que se conoce como clientes perdidos. ¿Sabías que el precio de atraer a nuevos clientes es hasta cinco veces superior al de retenerlos? Aquí reside la importancia de cuidar la relación con los usuarios y ofrecer un servicio de atención al cliente que les haga quedarse con nosotros.
Una tecnología pensada específicamente para Contact Center te brindará herramientas clave para tener una visión completa de cada interacción que tiene tu cliente con tu equipo de Atención al Cliente.
Tus agentes podrán ver el histórico de contacto de cada cliente (por qué se comunicaron, día, hora, resultado de la comunicación, etc.) y tú podrás saber cuáles son las vías de comunicación más elegidas, para qué tipo de consultas, horarios y días y mucho más. Con esa información podrás adaptar tu estrategia de Atención al Cliente a sus necesidades reales, logrando una comunicación efectiva y sin fricciones. ¿El resultado? Clientes contentos y fidelizados.