El pasado 13 de junio en Word Trade Center de Barcelona pudimos disfrutar de una intensa jornada relacionada con las relaciones entre las compañías y sus clientes. Tras siete ediciones, el Barcelona Customer Congress logró reunir a más de 650 profesionales para compartir conocimiento y buenas prácticas bajo el lema de “Experiencias con Impacto Positivo”.
Como cada año, Smartcex estuvo presente como empresa organizadora junto a 18 patrocinadores y 9 partners que formaron parte de la octava edición del BCC.
El BCCongress es reconocido como uno de los eventos referentes en el sector, precisamente porque es el único que abordan las relaciones desde tres áreas: Customer Service, Customer Experiencie y Employee Experience. En cada uno de estos bloques se pudo disfrutar de ponencias de calidad y con momentos inolvidables.
Tras la bienvenida de Agustí Molías, CEO de The Client Group y de Smartcex, y de Laia Congost, directora del BCC, se dio paso al primer bloque de la jornada, Customer Service.
José Francisco, director de AEERC fue el encargado de iniciar esta octava edición explicando las tendencias en el sector de la relación con el cliente. “Nuevo cliente, nuevos paradigmas” fue el título de su ponencia, en la que profundizó en los nuevos modelos de consumo. El siguiente en exponer su experiencia fue Gregorio Pantoja, Director Digital sales & Service de Grupo Santander. Con “De las microemociones a los macroresultados”, Gregorio quiso poner énfasis en la gestión de personas, presentando como ejemplo el onboarding del equipo de banca digital. Seguidamente, pudimos presenciar una mesa redonda en la que participaron Cinesa, Clínicum y Adevinta, representadas por Nerea Caballero, Carol Rodríguez y Herènia Casas, respectivamente, las cuales nos hicieron reflexionar sobre cómo impulsar la CX de manera transversal, y desde una visión a largo plazo.
Posteriormente, la ponencia Pedro García Tesón, Vocal de la Junta Directiva de la AEERC, giró en torno a las funciones de la asociación frente a la Ley de servicios de Atención a la Clientela, congelada de momento. Por último, cerraba este primer bloque Agustí Molías, el cual nos desvelaba algunas claves para apoyar a nuestros mandos intermedios y convertirlos en verdaderos líderes, desde las personas.
La apertura del bloque de Customer Experience corrió a cargo de Iñigo Arribalzaga, presidente de la asociación CEX, quién presentó los resultados del último estudio de mercado sobre la situación del contact center.
Pablo Cabrera de Arag, moderó la siguiente mesa redonda, en la que participaron Silvia Cuscó y Luz Hernández, de Ferrer y Holaluz, respectivamente, y donde se debatió sobre el impacto de la CX en el negocio.
“Desaprendiendo inteligencia artificial” fue el título de la ponencia de Rosa Narváez, Responsable de Estrategia de Servicio y Transformación de Zurich. Rosa hizo pensar y mucho a los asistentes, acerca de qué acciones podemos automatizar y, por otro lado, qué acciones debemos humanizar y dónde las personas podemos aportar valor.
Daniel Solera, director de experiencia de cliente de Hyundai, ahondó en el concepto de la evolución del customer centric al people centric, a partir de 8 afirmaciones que defendió con ejemplos y captando la atención en todo momento de los asistentes.
El bloque de Customer Experience terminó con un face to face entre Agustí Molías y Jose Luis Monedero, Senior Director Wholesale, Franchise and Expansion South Europe LEVI Strauss & Co.
La tarde daba paso con la temática de Employee Experience, de la mano de Edgar González, director de APD zona Cataluña, quien explicó el caso concreto de la asociación, en su esfuerzo por mejorar el compromiso de sus empleados.
Cristina González y Javier de Oña de Fundación DKV Integralia, presentaron su proyecto de experiencia de empleado, alineado con los objetivos estratégicos de la compañía, así como con la misión de la organización, que es el de integración laboral de personas con discapacidad.
Siguiendo con el lema del congreso, el impacto positivo en las personas viene también de la mano de la formación. Este fue el tema de la siguiente mesa redonda, en la que participaron Felisa Cano, Laura Bordonali y Albert Sanantón, de Dachsher, Bluespace y Port Aventura, respectivamente.
Finalizó la jornada con una best practice sobre Gamificación, a cargo de Inés Navarro e Irene García de Áreas. El juego como eje de transformación para lograr mejorar los indicadores de compromiso, motivación y sentimiento de pertenencia del staff, sin duda todo un ejemplo inspirador para buena parte de los asistentes.
Nos vemos en la 9ª edición del Barcelona Customer Congress.
