El World Trade Center de Barcelona fue el lugar escogido para albergar BBCongress 22 el martes 14 de junio. Tras dos años sin presencialidad, las ganas de verse las caras, de compartir y de experimentar estuvieron latentes durante toda la jornada.
Smartcex estuvo presente como empresa organizadora junto a 19 patrocinadores y 9 partners que hicieron que BCC fuera una realidad con más de 500 asistentes.
El congreso tuvo como lema “el arte de las relaciones, pura emoción”, un evento pensado para hacer networking, compartir experiencias, y saludar a compañeros de profesión.
BCCongress nació y se ha consolidado como promotor de la unión entre customer experience y employee experience, ofreciendo ponencias en ambas áreas y de sectores muy diversos.
La jornada se dividió en tres bloques: Customer Service, Customer Experience y Employee Experience, donde pudimos disfrutar de ponencias de gran calidad y con invitados de lujo.
El evento fue inaugurado por Agustí Molías, CEO de The Client Group y Laia Congost, directora de BCC que dieron paso all primer bloque de Customer Service.
José Francisco, director de AEERC fue el encargado de dar el pistoletazo de salida a las primeras ponencias que duraron hasta media tarde.
Se inició la ronda de ponencias hablando de buenas personas, y de esa necesidad de humanizar el departamento de customer service. Víctor Yanes y Pablo Rambla de Wallbox Chargers, comentaron que en su compañía había que hablar de personas que tratan con personas y de la capacidad de atender desde el corazón y la amabilidad.
El congreso continuó con una mesa redonda sobre la omnicanalidad en una startup y en una gran empresa, en la que han participado Susana Vinuesa de MMT Seguros, y Joan Martínez de Level Airlines. Aquí se habló de la atención al cliente desde diferentes canales para poner al cliente en el centro y poder atenderle con total comodidad. Joan Martínez remarcó que en una pequeña start up, nacida en plena digitalización, el objetivo es conseguir que todos los canales estén conectados para que la persona sienta que se le atiende de la misma manera en todos ellos, y que incluso estén interrelacionados para que no se pierda información.
A continuación, Enara Urlezaga nos explicó los must del customer service y todos los imprescindibles necesarios para que el servicio de atención al cliente sea de calidad.
¿Y, quién puso el colofón final al bloque de CS? Como no podía ser de otra manera, Agustí Molías, CEO de CCI , que además nos hizo disfrutar como niños subidos en una montaña rusa. Nos habló de los Contact Center, y lo hizo con su humor característico, pero alertando del estrés que sufren los empleados y de la exigencia cada vez mayor de los clientes.
El momento coffee no podía faltar, y lo hicimos en la zona de networking donde nos esperaban los patrocinadores. Es el espacio para conversar, debatir y hablar sobre el sector y las tendencias de futuro.
Tras el pequeño break empezamos el bloque de customer experience junto a Iñigo Arribalzaga, presidente de la asociación CEX.
Carmen Martínez, Head of Customer Experience en Aegon Seguros, comparti las vivencias reales en un departamento de CX. A continuación, Santiago Fernández, director de experiencia de cliente y accesibilidad en Renfe, puso de relieve la dificultad de satisfacer a los clientes, en este caso siendo tantos usuarios los que utilizan RENFE y poniendo el foco en la innovación. Expuso varios ejemplos como la renovación de la puerta del Sol en Madrid, o una nueva iniciativa para las personas sordas que les ayudará a utilizar el transporte público sin barreras.
A posteriori, César Luengo de Mapfre, ha dado un toque de humor criticando las empresas aseguradoras y destacando que el cliente siempre se ha puesto en el centro y son las empresas las que van en su busca y, cómo a través de la experiencia de cliente podemos fidelizarlos.
Y para cerrar el bloque tuvimos el placer de contar con una mesa redonda de dos CEO, Judith Viader de Frit Ravich y Gary Gautier, de Casa Batlló. Judit empezó hablando de cómo su pequeña empresa familiar en la actualidad ya tenía un portfolio de más de 800 referencias y cómo su padre le recordaba de pequeña que gracias a los clientes ella podía costearse el colegio y su nivel de vida. Gary Gautier, nos explicó una anécdota sobre cómo un niño había cambiado su estrategia en cuanto a experiencia de cliente: ese niño fue a visitar Casa Batlló y mostraba un semblante triste y aburrido, en ese momento Gary se dio cuenta que la cultura tiene que ser atractiva para todas las edades.
Casa Batlló es pionera en CX pero también lo es en EX, Gary sabe que los empleados son los impulsores del éxito en la experiencia de cliente y, es por ello que en su empresa los empleados no tienen cargos como tal, y participan en proyectos de otros departamentos para incrementar su implicación y motivación en la empresa.
Vamos a continuación con el último bloque, pero no el menos importante, Employee Experience. A pesar de que era el bloque de la tarde, los invitados pudieron disfrutar de su break para comer.
Tras la comida, el inicio no pudo ser más inesperado y distendido: el compositor Alejandro García entró en la sala con una melodía de Eurovisión que hizo que nos pusiéramos todos de pie. Con algunos toques musicales puso en consonancia la música con la experiencia de los empleados.
Carlos Erazo, Employee & Customer Symmetry of Experiences en ADEO, nos habló sobre la unión indiscutible que se establece entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción que reciben los clientes. Existe una correlación que tiene que ser cuidada para que ambas partes salgan beneficiadas.
A continuación, Beatriz Macarrón nos expuso los retos a los que se enfrentan las empresas en cuanto a EX, y cómo cada empleado requiere de una atención personalizada. Cada empleado tiene unas necesidades, un momento vital y unas pretensiones diferentes. Telefónica, a pesar de ser una empresa multinacional, cuenta con un plan de carrera individualizado.
Para terminar el bloque y el congreso, Carlos Carriedo, director de personas de DABA, expuso casos reales de cómo un buen onboarding puede marcar la diferencia en la experiencia de empleado.
El cierre emotivo con el CEO Agustí Molías y la directora del Barcelona Customer Congress, Laia Congost Relats, agradeciendo el esfuerzo a todas la partes del congreso implicadas y ya convocando a los asistentes a la 8a edición.
Queremos nombrar a todos los patrocinadores que hicieron que BCCongress fuese una realidad; Atento, CCI, Emergia, Freshworks, Genesys, Gocontact, ICREvolution, Inbenta, InConcert, Inetum, Intelcia, Konecta, Masvoz, Mdtel, Numintec, Qualtrics, Taldkdesk, Transcom, Webhelp.
Y los partners; Aeerc, APD, Asociación Cex, ECXO, Auara, Grupo Billingham, Haworth, Renfe, Relación Cliente, ThePowerBusiness School.