En el ámbito de la experiencia del cliente, también conocido bajo el termino anglosajón como Customer Experience (CX), el término "Close the Loop" se refiere a un proceso integral y proactivo diseñado para cerrar el ciclo de retroalimentación entre las empresas y sus clientes. Sin embargo, esta noción de enfoque no se limita a la obtención de opiniones y datos del cliente. También considera cómo actuar sobre ellos de forma efectiva y en el momento oportuno. En el espíritu de "cerrar el círculo", no sólo es vital para mejorar continuamente la experiencia del cliente, sino que también ayuda a construir relaciones más sólidas y fortalece la fidelización.
- ¿Qué opina el cliente?
El primer paso en el proceso de "Close the Loop" es la recogida de la voz del cliente. Es importante ofrecer al cliente canales para mostrar sus opiniones y comentarios a través de diversas fuentes: encuestas, reseñas, redes sociales y comunicaciones directas. Estos datos proporcionan una visión importante sobre cómo perciben los clientes a la empresa. Pero este es el primer paso, no solo hay que recoger esta información, sino actuar en consecuencia. Aquí es donde entra en juego el "Close the Loop".
- Análisis y Priorización
Una vez que la retroalimentación es recopilada, el siguiente paso es analizarla para identificar cuáles son los problemas recurrentes, la gravedad de los mismos y áreas de mejora. Este análisis ayuda a las empresas a priorizar las acciones de cambio que tendrán un mayor impacto en la satisfacción y lealtad del cliente, en función del coste, recurrencia o gravedad del problema.
- Plan de acción
El proceso "Close the Loop" se diferencia por su enfoque en la acción: Las empresas deben tomar medidas correctivas de forma proactiva en base a la identificación de los problemas. Esto puede implicar desde ajustes en los productos o servicios hasta cambios en los procesos internos. Lo ideal será solventar de manera rápida y efectiva a los problemas identificados, demostrando a los clientes que no solo se les escucha, sino que la empresa está comprometida con la mejora continua.
- Comunicación con el Cliente
Después de haber abordado un problema o implementado una mejora, debemos informar al cliente sobre las acciones tomadas, para transmitirle que fue escuchado y que hemos actuado en consecuencia. Así, reforzaremos su confianza en nosotros y continuidad con la marca.
- Evaluación Continua
El "Close the Loop" es un proceso continuo: se debe evaluar periódicamente las acciones implementadas con esa escucha que debe ser una acción continua y revisada de manera frecuente para actualizar los programas de voz. Así conseguiremos una mejora y evolución positiva constante.
En resumen, el "Close the Loop" en Customer Experience no solo consiste en escuchar al cliente, sino en demostrar un compromiso con la mejora continua a través de la acción y la comunicación. Este punto de vista mejorará la experiencia del cliente, fortalecerá el modelo relacional alargo plazo, fomentando la fidelidad y atracción nuevos clientes a través del incremento de reseñas positivas y aumentando el NPS de tu organización.
