El mapa de empatía es una herramienta que surge de la aplicación de la metodología del diseño centrado en las personas para extraer la máxima información personalizada sobre el empleado.
Por lo que podemos decir que se basa en un profundo análisis de los elementos que construyen la experiencia del empleado y permite además de conocerlo generar empatía con él.
Tal y como se muestra en la imagen anterior, la información que se recoge de los empleados se estructura en los siguientes puntos:
- Experiencia sensorial: ¿Qué ve?, ¿Qué huele, ¿Qué toca? En este caso el empleado en su experiencia con la empresa. Se trata de recoger de manera detallada el ambiente sensorial que vive el trabajador con la finalidad de mejorar su entorno de trabajo.
- Pensamiento y emociones: ¿Qué piensa y siente el empleado?, no solo cuando está en el trabajo sino también en su vida personal. Por lo que se trata de conocer al empleado como persona, sin invadir su intimidad, pero entendiendo que vive situaciones que pueden afectar a su desempeño y bienestar en la compañía.
- Acciones y comunicación: ¿Qué hace y dice el empleado cuando está en contacto con la empresa y qué dice de ella a sus familiares y amigos?
- Pains: Incluimos las preocupaciones, necesidades y frustraciones. El relato de sus necesidades será clave para definir por dónde empezar a trabajar en la mejora de su experiencia.
- Gains: Incluimos expectativas y resultados esperados. Cuáles son sus sueños, sus objetivos y expectativas y que la empresa debe conocer si quiere ofrecerle una experiencia diferencial que impulse su compromiso con la compañía.
Construcción de arquetipos
La herramienta del mapa de empatía es generada a partir de perfiles de empleados a los que se trata de mejorar la experiencia; estos han de concretarse en el denominado arquetipo de empleado o employee persona, una herramienta derivada del buyer persona utilizado en la gestión de la experiencia del cliente y que permite recoger de forma organizada un “retrato robot” del empleado para obtener un mayor conocimiento de su perfil y para obtener la máxima personalización de su experiencia.
Esta ficha de arquetipo debe contener la información clave de la persona para el proyecto de experiencia de empleado. Debe contener aspectos relevantes que permitan conocerlo como ser humano y diferenciarlo de otros perfiles de empleado, pero a la vez, también debe de contener una cantidad de información manejable por los implicados en el proyecto de experiencia de empleado en la organización, fundamentalmente el departamento de recursos humanos y mánagers.
En definitiva, podemos decir que el mapa de empatía del empleado es una herramienta valiosa para comprender las necesidades, motivaciones y experiencias del trabajador dentro de una organización. Dicha técnica puede ayudar a los líderes y equipos de recursos humanos a comprender mejor lo que vive su empleado y, por tanto, poder guiar iniciativas para mejorar el compromiso, la satisfacción y la retención de talento en la empresa. Toda la información se obtendrá mediante investigaciones, encuestas y sesiones de retroalimentación para que esta sea lo más actualizada, precisa y valiosa posible.
