En el artículo anterior hablábamos de los básicos en cuanto a bienestar del empleado, lo que definimos como factores higiénicos. Una vez tenemos cubiertos estos básicos, el siguiente paso es identificar los momentos de la verdad y a partir de este punto mejorar los Momentos Plof o Pain Points (aquellos con menor valoración). Para ello es importante contar con los empleados, una vez que son ellos quienes deben diseñar qué experiencias quieren vivir en estos momentos mejorables.
La mayoría de modelos de experiencia de empleado se basan en la metodología Design Thinking como técnica de diseño o el modelo de Doble Diamante. En ambas metodologías empezaremos con un mapa de empatía, pues este ayuda a conocer al perfil sobre el que vamos a trabajar y poder así realizar un diseño centrado en la persona.
Una vez realizado, pasamos a la fase de ideación o cocreación de ideas: en esta fase, ambas metodologías parten de la premisa de que las diferentes ideas propuestas pueden no ser viables, por lo que deberán pasar previamente por una matriz de impacto-esfuerzo, para seleccionar finalmente aquellas ideas que puedan asegurar un mayor éxito y a la vez sean realistas.
A partir de aquí podemos crear un pequeño prototipo o idea mínimo viable que se pone en marcha, se prueba, se evalúa y se reajusta. Y así con cada fase del employee journey o al menos con algún touch point que queremos mejorar. Por ejemplo, el proceso de promoción o de desempeño, que suelen ser mejorables, o un momento concreto, como es el caso del nacimiento de un hijo.
A la hora de diseñar las experiencias siempre debemos tener en cuenta varios componentes de la experiencia para asegurar que sea una vivencia única. Estos componentes pueden hacer referencia tanto a espacios físicos experienciales como a momentos de la vida laboral del empleado:
- Significancia: determinar el significado que tendrá la experiencia para el empleado. Por ejemplo, cómo una mejor experiencia de promoción puede contribuir a desarrollar mejor el trabajo.
- Duración: cuanto va a durar la experiencia de principio a fin. Esto incluye tanto a interacciones digitales como físicas.
- Intensidad: cómo de intensa será la emoción que se busca ofrecer.
- Amplitud: determinar qué partes de la compañía se verán afectadas. También puede afectar a otros elementos como precio, marca, clientes…
- Activadores: los elementos sensoriales que activará el empleado al realizar la experiencia.
- Interacción: qué personas están involucradas y cómo se les prepara para ofrecer esa experiencia.
Ejemplo de buena práctica en el diseño de experiencias
A continuación, os compartimos el caso de ING, una organización con más de 70.000 empleados que necesitaba maximizar el compromiso y las capacidades de todos ellos, alienado con el objetivo de crear el banco digital del futuro capaz de ofrecer una experiencia diferenciadora.
Como solución optaron por implementar la gestión de la EX global utilizando las mismas herramientas de CX. Para ello el diseño fue elaborado por un equipo multidisciplinar con personas de diferentes departamentos y desplegado por un equipo formado en agile EX. El despliegue EX se inició primero en la capa de los mánager para luego trasladarlo a todos sus equipos.
El resultado de implementar dichas acciones ha hecho que sea uno de los primeros bancos en CX, que lleve cinco años consecutivos en la lista Top Employer y que haya creado el estilo de trabajo WoW en ING.
En definitiva, la empresa ING reconoce que unos empleados felices y comprometidos son el pilar fundamental para su éxito. ¿Opinas lo mismo?
