--- title: Cómo identificar los Momentos de la Verdad en el journey del empleado description: Descubre las claves para identificar los Momentos de la Verdad en el journey del empleado image: https://blog.smartcex.com/hubfs/como%20identificar%20los%20momentos%20de%20la%20verdad%20en%20el%20journey%20del%20empleado.jpg --- [![smartcex logo](https://blog.smartcex.com/hs-fs/hubfs/smartcex-logo-blanco1.png?width=512&height=156&name=smartcex-logo-blanco1.png)](https://smartcex.com/) ![icon-lupa](https://blog.smartcex.com/hubfs/icon-lupa.jpeg) - [Inicio](https://blog.smartcex.com) - [RecursosCEX](https://smartcex.com/centro-de-recursos) - [Contacto](https://smartcex.com/contacta-con-smartcex) ![icon-lupa](https://blog.smartcex.com/hubfs/icon-lupa.jpeg) ![icon-lupa](https://blog.smartcex.com/hubfs/icon-lupa.jpeg) [Experiencia de empleado](https://blog.smartcex.com/tag/experiencia-de-empleado) [employee journey map](https://blog.smartcex.com/tag/employee-journey-map) # Cómo identificar los Momentos de la Verdad en el journey del empleado [![Celia Martin](https://blog.smartcex.com/hubfs/Celia%20Scex.jpeg)](https://blog.smartcex.com/author/celia-martin) [Celia Martin](https://blog.smartcex.com/author/celia-martin) mayo 30, 2023 3 min ![cómo identificar los momentos de la verdad en el journey del empleado](https://blog.smartcex.com/hubfs/como%20identificar%20los%20momentos%20de%20la%20verdad%20en%20el%20journey%20del%20empleado.jpg) ### Compártelo con tus contactos - - - - [whatsapp://send?text=C%26oacute%3Bmo+identificar+los+Momentos+de+la+Verdad+en+el+journey+del+empleado:%20https://blog.smartcex.com/como-identificar-los-momentos-de-la-verdad-en-el-journey-del-empleado&utm_medium=social&utm_source=whatsapp](whatsapp://send?text=C%26oacute%3Bmo+identificar+los+Momentos+de+la+Verdad+en+el+journey+del+empleado:%20https://blog.smartcex.com/como-identificar-los-momentos-de-la-verdad-en-el-journey-del-empleado&utm_medium=social&utm_source=whatsapp) - [mailto:?subject=C%26oacute%3Bmo+identificar+los+Momentos+de+la+Verdad+en+el+journey+del+empleado&body=C%26oacute%3Bmo+identificar+los+Momentos+de+la+Verdad+en+el+journey+del+empleado:%20https://blog.smartcex.com/como-identificar-los-momentos-de-la-verdad-en-el-journey-del-empleado&utm_medium=social&utm_source=email](mailto:?subject=C%26oacute%3Bmo+identificar+los+Momentos+de+la+Verdad+en+el+journey+del+empleado&body=C%26oacute%3Bmo+identificar+los+Momentos+de+la+Verdad+en+el+journey+del+empleado:%20https://blog.smartcex.com/como-identificar-los-momentos-de-la-verdad-en-el-journey-del-empleado&utm_medium=social&utm_source=email) El término “Momentos de la Verdad”, conocido como MoTs ([Moments of truth](https://en.wikipedia.org/wiki/Moment_of_truth_(marketing))), ha sido ampliamente adoptado en el ámbito del servicio al cliente y en la gestión de la experiencia del cliente. Fue acuñado por primera vez por Jan Carlzon, presidente y CEO de Scandinavian Airlines (SAS) en la década de 1980. Carlzon utilizó este concepto para describir los momentos clave en los que un cliente entra en contacto con una empresa y se forma una impresión duradera. Como muchos otros conceptos originados en el ámbito de la experiencia de cliente, dio el salto al área de personas, con el objetivo de conocer más a fondo el viaje del empleado dentro de una compañía   Los momentos de la verdad, en la experiencia de empleado, son aquellos que el propio colaborador percibe como más importantes en su relación con la empresa a lo largo de su ciclo de vida como empleado. Permitiéndonos ser más eficientes identificando sus prioridades para el diseño de experiencias y propuestas. El proceso de identificación de momentos de la verdad se realiza de la siguiente manera:  1. Valoración de la importancia que cada empleado da a cada uno de los Touch Points de su Employee Journey.  2. Selección de los Touch Points más valorados.​  3. Valoración de la experiencia que viven en cada TPs.​  4. Clasificación de los MoTs en función del gap entre importancia y experiencia.  ## [![Formación Employee Journey Map](https://hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/25267041/interactive-191231829194.png)](https://blog.smartcex.com/hs/cta/wi/redirect?encryptedPayload=AVxigLLT0l3IEQ%2BxXi1yMk2JC592UR46guHWX9pHdxqNpnJAX9s%2BP0%2FUKP3e4utM%2BdM%2FrIbPwOBEEPMtrMH%2FCJoAz2ZsvNcCMXx0fztIvf9KsfGCZYuPOmV4eWkyWr%2Br39CPNHf3FmLLPpjXxx2zGPjA6t6nP2NedGOryzIt3OczYC7pQZ3oGneev18%2FK5Ui3%2F4xheYjAOEchu%2FjtlFD&webInteractiveContentId=191231829194&portalId=25267041) Gains y pains en los momentos de la verdad  A partir de esta clasificación, podremos identificar momentos cuyo impacto es muy diferente en la vida laboral de nuestros empleados:  -  **Gains:** son los momentos que, siendo percibidos como relevantes por el empleado, ofrecen una experiencia y emoción positiva y significativa para este. Por lo tanto, no existe un gap pronunciado entre lo que espera el empleado y lo que está recibiendo por parte de la empresa. Los Gains son una excelente oportunidad para que las organizaciones demuestren su preocupación por las personas y pongan el valor el trabajo previo realizado. Por lo tanto, son momentos que recomendamos reforzar dentro de la estrategia de EX.  -  **Pains:** son los momentos que, siendo también percibidos como importantes por el empleado, se traducen en una experiencia no acorde a sus expectativas, dando lugar a un gap pronunciado entre importancia y experiencia. Los Pains son una buena oportunidad para que la empresa detecte sus áreas de mejora y trabaje sobre ellas para evitar la pobre experiencia y las emociones negativas que están viviendo los empleados durante estos momentos.  Lo ideal es trabajar el employee journey map de un arquetipo concreto para que el diseño de experiencias sea lo más personalizado posible. Sin embargo, también podemos identificar los momentos de la verdad globales de nuestra empresa para impactar a una mayor escala en la experiencia de nuestros empleados. Teniendo en cuenta que no solo debemos involucrarles estableciendo estos momentos de la verdad, sino también en el diseño de la experiencia de los mismo. Recordando siempre que la experiencia de empleado es responsabilidad de todos y no de unos pocos o del departamento de RRHH.  [![Formacion EJM imagen](https://hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/25267041/interactive-191231828204.png)](https://blog.smartcex.com/hs/cta/wi/redirect?encryptedPayload=AVxigLLhomoXUp0AJA3JJvcx4PiYjot5tOPQJ5jVnXkkIU3Wth6jQTCuLC36%2B3XelnJFlleCZX30xKg%2BMHT7Haa6vdWhUeOJzTCF4vtJ3iCMt2GukU5ptnqAZn%2BVbsGefT1hWpsJlW8pu17Bj%2Fqeuuuk1B7bS2j9%2FdQtfQ%2B0gAHZtqiAkAe5Y8msqmniw%2FcXN8ziw1s4FC53%2FbGRu431&webInteractiveContentId=191231828204&portalId=25267041) ### Suscríbete al blog ### Categorías - [Experiencia de empleado (60)](https://blog.smartcex.com/tag/experiencia-de-empleado) - [Experiencia de cliente (26)](https://blog.smartcex.com/tag/experiencia-de-cliente) - [Medición EX (14)](https://blog.smartcex.com/tag/medición-ex) - [Onboarding (7)](https://blog.smartcex.com/tag/onboarding) - [EX y mánager (6)](https://blog.smartcex.com/tag/ex-y-mánager) - [Retención del talento (6)](https://blog.smartcex.com/tag/retención-del-talento) - [bienestar (6)](https://blog.smartcex.com/tag/bienestar) - [customer experience (6)](https://blog.smartcex.com/tag/customer-experience) - [employee journey map (6)](https://blog.smartcex.com/tag/employee-journey-map) - [customer centric (3)](https://blog.smartcex.com/tag/customer-centric) - [Customer Journey (2)](https://blog.smartcex.com/tag/customer-journey) - [Liderazgo (2)](https://blog.smartcex.com/tag/liderazgo) - [ROI en la CX (2)](https://blog.smartcex.com/tag/roi-en-la-cx) - [talento (2)](https://blog.smartcex.com/tag/talento) - [Ley 10/2025 (1)](https://blog.smartcex.com/tag/ley-10-2025) - [NPS (1)](https://blog.smartcex.com/tag/nps) - [Offboarding (1)](https://blog.smartcex.com/tag/offboarding) - [adaptar front office Ley 10/2025 (1)](https://blog.smartcex.com/tag/adaptar-front-office-ley-10-2025) - [atención al cliente (1)](https://blog.smartcex.com/tag/atención-al-cliente) - [formación CX (1)](https://blog.smartcex.com/tag/formación-cx) - [front office (1)](https://blog.smartcex.com/tag/front-office) - [gamificacion (1)](https://blog.smartcex.com/tag/gamificacion) - [medición (1)](https://blog.smartcex.com/tag/medición) - [people centric (1)](https://blog.smartcex.com/tag/people-centric) - [total experience (1)](https://blog.smartcex.com/tag/total-experience) Ver todo ![smartcex-logo-blanco1](https://blog.smartcex.com/hubfs/smartcex-logo-blanco1.png) - ©Smartcex - · - [Aviso legal](https://smartcex.com/aviso-legal) - · - [Política de cookies](https://smartcex.com/politica-de-cookies) - · - [Política de privacidad](https://smartcex.com/politica-de-privacidad) ![logo kit digital](https://blog.smartcex.com/hubfs/DIY%202022/kit%20digital.svg) ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "Article", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "Celia Martin" }, "dateModified" : "29/11/2024", "datePublished" : "2023-05-30 06:00:00", "description" : "Descubre las claves para identificar los Momentos de la Verdad en el journey del empleado", "headline" : "Cómo identificar los Momentos de la Verdad en el journey del empleado", "image" : "https://25267041.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25267041/como%20identificar%20los%20momentos%20de%20la%20verdad%20en%20el%20journey%20del%20empleado.jpg", "mainEntityOfPage" : { "@id" : "https://blog.smartcex.com/como-identificar-los-momentos-de-la-verdad-en-el-journey-del-empleado", "@type" : "WebPage" }, "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "height" : "60", "url" : "https://f.hubspotusercontent10.net/hubfs/136661/ICC%20-%20Logotipo%20-%20Gris.png", "width" : "417" }, "name" : "The Client Group - Smartcex, Contact Center Institute, CLICC, Barcelona Customer Congress, La Tía Labs" } } ```