El término “Momentos de la Verdad”, conocido como MoTs (Moments of truth), ha sido ampliamente adoptado en el ámbito del servicio al cliente y en la gestión de la experiencia del cliente. Fue acuñado por primera vez por Jan Carlzon, presidente y CEO de Scandinavian Airlines (SAS) en la década de 1980. Carlzon utilizó este concepto para describir los momentos clave en los que un cliente entra en contacto con una empresa y se forma una impresión duradera. Como muchos otros conceptos originados en el ámbito de la experiencia de cliente, dio el salto al área de personas, con el objetivo de conocer más a fondo el viaje del empleado dentro de una compañía
Los momentos de la verdad, en la experiencia de empleado, son aquellos que el propio colaborador percibe como más importantes en su relación con la empresa a lo largo de su ciclo de vida como empleado. Permitiéndonos ser más eficientes identificando sus prioridades para el diseño de experiencias y propuestas. El proceso de identificación de momentos de la verdad se realiza de la siguiente manera:
- Valoración de la importancia que cada empleado da a cada uno de los Touch Points de su Employee Journey.
- Selección de los Touch Points más valorados.
- Valoración de la experiencia que viven en cada TPs.
- Clasificación de los MoTs en función del gap entre importancia y experiencia.
Gains y pains en los momentos de la verdad
A partir de esta clasificación, podremos identificar momentos cuyo impacto es muy diferente en la vida laboral de nuestros empleados:
- Gains: son los momentos que, siendo percibidos como relevantes por el empleado, ofrecen una experiencia y emoción positiva y significativa para este. Por lo tanto, no existe un gap pronunciado entre lo que espera el empleado y lo que está recibiendo por parte de la empresa. Los Gains son una excelente oportunidad para que las organizaciones demuestren su preocupación por las personas y pongan el valor el trabajo previo realizado. Por lo tanto, son momentos que recomendamos reforzar dentro de la estrategia de EX.
- Pains: son los momentos que, siendo también percibidos como importantes por el empleado, se traducen en una experiencia no acorde a sus expectativas, dando lugar a un gap pronunciado entre importancia y experiencia. Los Pains son una buena oportunidad para que la empresa detecte sus áreas de mejora y trabaje sobre ellas para evitar la pobre experiencia y las emociones negativas que están viviendo los empleados durante estos momentos.
Lo ideal es trabajar el employee journey map de un arquetipo concreto para que el diseño de experiencias sea lo más personalizado posible. Sin embargo, también podemos identificar los momentos de la verdad globales de nuestra empresa para impactar a una mayor escala en la experiencia de nuestros empleados. Teniendo en cuenta que no solo debemos involucrarles estableciendo estos momentos de la verdad, sino también en el diseño de la experiencia de los mismo. Recordando siempre que la experiencia de empleado es responsabilidad de todos y no de unos pocos o del departamento de RRHH.
