Entendemos por perfil detractor aquel cliente que ha tenido una experiencia negativa durante alguna interacción que haya tenido con la empresa y por tanto no solo no volverá a contratar sus servicios o comprar sus productos, sino que dará una recomendación negativa a amigos o familiares.
Es normal encontrar detractores, pero a la hora de medir el NPS no debemos quedarnos con la cantidad de detractores y promotores de nuestra empresa, sino que debemos ahondar más, conocer el por qué de estos números, y tomar medidas al respecto. Contar con un programa de Net Promoter Score (NPS) es una manera eficaz y rápida de medir o evaluar la lealtad de tus clientes con tu empresa y sus servicios y productos. Concretamente, los detractores son aquellos que puntúan de 0 a 6 ante la pregunta: ¿Recomendarías los productos o servicios de esta empresa a amigos, familiares o conocidos? Los promotores son aquellos que contestan 9 o 10 a esta pregunta y, por tanto, es muy probable que recomienden la empresa.
Aunque puede parecer que un detractor solo aporta cosas negativas a tu empresa, siempre podemos darle la vuelta y mirarlo como una oportunidad de crecimiento. Esto solo se consigue si hacemos un seguimiento de los comentarios provenientes de perfiles detractores, escuchándolos y aprendiendo cuál ha sido el problema y mejorar.
¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia de los detractores?
- Lo primero que debemos hacer es conocer el motivo de esa insatisfacción, por lo tanto, tras la pregunta del NPS debemos hacer una segunda pregunta para conocer sus Drivers. Preguntamos entonces qué podríamos para mejorar su recomendación y podemos darle opciones de respuesta o dejar que el cliente se explaye libremente.
- Asegúrate de que la experiencia de tu cliente haya sido satisfactoria: en ocasiones el cliente que tienen pequeños incidentes, no comunica lo sucedido, pero esas experiencias se acumulan y se puede llegar a perder clientes sin saber el porqué. Por este motivo enviar un correo de seguimiento o una encuesta es importante para saber cómo realmente ha sido su experiencia.
- En ocasiones este tipo de cliente está impaciente e insatisfecho lo que provoca que en ocasiones acabe siendo maleducado. Si esto se debe a un error, es importante reconocerlo y pedir perdón por parte de la empresa, así como encontrar la forma de resolver el problema.
- Comunicar y publicitar aquellas acciones que se están poniendo en marcha para mejorar la experiencia de cliente es tan importante como las iniciativas en sí mismas. Los clientes perciben así que la empresa se preocupa por ellos y son una prioridad.
- Aprender de los errores: es importante que este tipo de situaciones las veamos como una oportunidad de mejora, y crear nuevos protocolos con los que conseguir que no se vuelva a repetir y actuar anticipadamente.
¿Por qué deberías hacer seguimiento de tus detractores?
Recibir un comentario negativo siempre afecta y marca de manera negativa, pero si tu equipo está preparado y tiene los recursos necesarios para afrontarlo, esta experiencia se convertirá en una oportunidad de aprender y crecer juntos.
Es importante recoger y compartir entre los empleados el feedback tanto positivo como negativo, siempre desde una perspectiva de aprendizaje y reconociendo el esfuerzo y trabajo de los empleados. Esto ayudar a fomentar el compromiso y satisfacción de los mismos, lo cual impactará directamente en la experiencia de los clientes.
Resolver este tipo de problemas asegura a los clientes que tu empresa está pendiente y tiene un sistema de comunicación eficaz, por lo que si tienen algún problema no dudarán en contactar y afianzar la confianza.
Si utilizas a los detractores como una oportunidad de mejorar tus servicios, crecerán las posibilidades de retención de futuros y actuales clientes, creando una imagen de marca mucho más positiva.
