¿Qué conexión emocional quieres generar como organización?
La cultura cognitiva es innegablemente importante para el éxito de una organización pero es solo una parte de la historia. La otra parte crítica es lo que llamamos la cultura emocional que son los valores afectivos y cómo se manejan las emociones en la empresa, ya sea suprimiéndolas o impulsándolas (Barsade y O’Neil, 2016).
En el modelo de gestión tradicional, Recursos Humanos mide la satisfacción y el compromiso de los empleados de forma muy frecuente, pero, no sabemos realmente cómo se sienten. Si se pasan por alto las emociones la organización pierde un elemento crucial porque son las emociones positivas las que hacen que los empleados se sientan atraídos por una organización y, deseosos de comprometerse con la misma. Cuando los empleados experimentan emociones positivas, sus conexiones con la organización se profundizan fortaleciendo así el vínculo entre el empleado y la empresa. (Mes, 2021).
Las emociones de los empleados como indicador clave del rendimiento
Un plan de acción para mejorar la experiencia de nuestros empleados será más completo si conocemos cómo se sienten en profundidad porque así sabremos qué palancas accionar. En el siguiente gráfico, se muestra cómo las emociones de los empleados tienen un claro impacto en indicadores como el compromiso, el company effort y el eNPS. Las emociones negativas darán lugar a una puntuación menor en dichos indicadores pero es importante conocer qué emociones son las más interesantes para incrementar, por ejemplo, el compromiso, que en este caso serían la motivación y la felicidad.
A la hora de medir las emociones cada empresa determina las que cree que se ajustan a la cultura emocional que quiere fomentar. Pero, para orientar mejor este estudio se pueden utilizar modelos de emociones como el del psicólogo Robert Plutchik. En este modelo hay 8 emociones básicas: alegría, confianza, miedo, sorpresa, tristeza, anticipación, ira y aversión. Cada pétalo de la representación gráfica de este modelo indica la intensidad de la emoción, en la cruz de la flor se indican las emociones opuestas y entre los pétalos se ubican las emociones que se generan de la mezcla de las primarias.
A la hora de elegir qué emociones medir, se recomienda escoger 4 positivas y 4 negativas que más se ajusten a la realidad de la empresa. Con los resultados del análisis se puede sacar mucha información pero un indicador muy interesante es el Net Sentiment Score. Este es el resultado de la diferencia entre el porcentaje de emociones positivas y negativas de los empleados y nos permite conocer el balance emocional de la organización. Además, este balance va a ser muy diferente en cada etapa del ciclo de vida en la organización, pues no van a sentir lo mismo los primeros días en la empresa, que cuando están optando a un ascenso o realizan una salida voluntaria. Y nosotros queremos que todos estos momentos sean positivos para el empleado. Sin embargo, la situación más típica es que el trabajador novel durante sus primeros días tenga emociones muy positivas debido esencialmente a la novedad del momento y, a medida que crece en el empresa esas emociones van degenerando.
Esto se puede observar muy bien en el siguiente gráfico, donde el Net Sentiment Score disminuye según aumenta la antigüedad del empleado debido a que hay más emociones negativas. El compromiso por su parte también está disminuyendo pues empleados con sentimientos como frustración o decepción se sienten menos comprometidos con la organización. En conclusión, el cuidado de las emociones en la empresa es importante para cuidar la experiencia que se vive en nuestra organización desde el primer día hasta el último.
