Recientemente, en el marco de nuestros Cexlive, pudimos mantener una charla con Sílvia Forés, directora de Recursos Humanos en Mandarín Oriental Hotel, además de escritora y presidenta del Foro de RRHH de Foment del Treball, con motivo de su último lanzamiento, “El Empleado es el Rey”, un libro dedicado a todo aquel profesional que desee emprender una verdadera transformación cultural en su organización.
Este libro nos ayuda a entender por qué debemos de poner al empleado en el centro de las organizaciones y dejar atrás ideas o acciones más clásicas, además de explicarnos casos y aspectos muy relevantes de cómo podemos mejorar las experiencias de los empleados, de una manera pedagógica y de fácil lectura.
Durante la entrevista, pudimos conocer a través de la autora que un proyecto de Employee Experience NO significa implantar acciones puntuales y esporádicas, como celebrar los aniversarios, organizar afterworks o tener un futbolín en la oficina. Significa tener en cuenta que cada plantilla cuenta con distintas generaciones, distintas expectativas y que, por tanto, no todo vale, ni es igual para todos. Los momentos WOW suelen ser poco conexos, poco duraderos y se puede llegar a pensar que se están aplicando acciones de mejora de experiencia cuando no es así, ya que este tipo de tácticas son efectivas si se aplican como plus dentro de una cultura transformadora y de unidad basada en las personas.
Para poder empezar este tipo de proyectos, es importante contar con el apoyo de la dirección general, de lo contrario se generarán incongruencias y determinadas lagunas, algo que debemos evitar. Hay que tener en cuenta que en experiencia de empleado jugamos mucho con las expectativas de las personas, por tanto, el alineamiento con la propia dirección general es la base para generar implicación y convencimiento por parte de las personas involucradas con el proyecto EX de la compañía (que suelen ser, o al menos deberían ser, los departamentos de recursos humanos junto con los directores de departamentos y responsables).
Según Forés es recomendable, si existen reticencias por parte de dirección, realizar alguna prueba piloto con un departamento pequeño de forma que se pueda ver esa mejora en la experiencia de empleado, y por consecuencia, cómo impacta en negocio a través de la experiencia de cliente. Esto ayudará a ver resultados y además nos permitirá mejorar y depurar el plan antes de implantarlo en el resto de áreas.
Frenos al implantar un proyecto de Experiencia de Empleado
Cuando hablamos de barreras o frenos que nos podemos encontrar a la hora de crear un proyecto de experiencia de empleado, Forés resaltaba tres:
- La cultura de tradición: el pensar que, porque siempre se han hecho las cosas de una manera, esa es la ideal y la mejor para todo.
- El creer que la experiencia de empleado culminará todas las expectativas y deseos de nuestros empleados. Efectivamente realizaremos un ejercicio de escucha activa para poder atender sus necesidades y desarrollar mejores experiencias. Y obviamente el objetivo será ser lo más eficientes posibles, pero existen una serie de objetivos empresariales que deben cumplirse, ante todo.
- La última barrera que también es importante mencionar es que existe miedo por parte de los intermediarios que actúan en el proyecto, a perder poder de decisión. Por eso, hay que dejar claro que lo que estamos haciendo como compañía es cocrear junto con los empleados su experiencia, y que el proyecto no tiene nada que ver con quién lidera el departamento.
Por último, durante el libro se recomienda la metodología Design Thinking para este tipo de proyectos, ya que nos permite cocrearlo con el empleado, ir implementando mejoras durante el camino en base a lo que ha funcionado y a lo que no, y no invertir tantos recursos económicos.
