El indicador eNPS como punto de partida en Employee Experience

El eNPS o employee Net Promoter Score es una herramienta muy recurrente y utilizada hoy en día por las empresas que se preocupan por la satisfacción de sus empleados. De hecho, hay programas de certificación como Top Employer Institute que reconocen la excelencia organizacional hacia los empleados y muchas son las compañías que pujan cada año por conseguir este reconocimiento.  

La herramienta NPS surgió en 1993, cuando Fred Reichheld lo empleó por primera vez como una métrica para predecir el comportamiento de los clientes al realizar compras y recomendaciones. Posteriormente, sería adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003 y se utilizaría para dar voz a los empleados y conseguir extraer su potencial dentro de las empresas y equipos.  

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La idea de implementar este medidor es poder tratar a los empleados de la misma forma que tratamos a los clientes. Preocuparnos por ellos y asumir que lo que viven y las experiencias que tienen nuestros empleados dentro de la empresa, están vinculadas a lo que viven los clientes desde fuera. Es decir, cuanto más motivados y felices estén los empleados en su puesto de trabajo, más contribuirán al rendimiento de la organización. Por lo tanto, conseguir gestionar la experiencia de tus empleados puede llegar a convertirse en un diferenciador de tu producto, servicio o marca. 

Para conseguir esto, obviamente necesitamos invertir y dedicar tiempo a gestionar la experiencia del empleado, del mismo modo que gestionamos la experiencia de los clientes. Una manera de mejorar en este aspecto es implementar el eNPS en tu organización, este medidor es bastante simple y consiste tan solo en preguntar a tus empleados una única pregunta sobre su intención de recomendar tu empresa a un amigo o familiar. Los resultados obtenidos nos ayudarán a calcular el nivel de compromiso de los empleados. 

¿Cómo se calcula el eNPS o employee Net Promoter Score? 

Como hemos dicho anteriormente el Net Promoter Score o eNPS se compone de una sola pregunta, se les pide a los empleados que respondan una pregunta similar a esta: ¿Recomendarías a alguien que conoces que venga a trabajar a nuestra empresa? 

Las respuestas se dan en una escala de 0 correspondiendo a no, en absoluto, hasta 10 respectivo a sí, absolutamente. Lo ideal es añadir una segunda pregunta abierta, pidiendo al empleado que justifique en

 pocas palabras su respuesta anterior. Así pues, los empleados se clasifican según las respuestas del NPS: Aquellos que responden con una puntuación de 0 a 6 son conocidos como detractores, de 7 a 8 se consideran usuarios pasivos o neutrales y de 9 a 10 entran en la clasificación como promotores. El resultado del eNPS lo conseguiremos restando el porcentaje de tus detractores al porcentaje de tus promotores. 

 

Descarga nuestro modelo de eNPS

 

Ventajas principales que tiene el eNPS 

Como todo indicador existen pros y contras cuando se trata de hacer este tipo de encuestas. Como ya hemos dicho es una métrica fácil de obtener, medir y analizar, es por eso que muchas empresas lo utilizan, porque no es necesario tener nociones de investigación de mercado ni de Recursos Humanos para poder manejarla. Puede que sea por este mismo motivo por el que tiene una gran credibilidad dentro del sector y se ha llegado a popularizar tanto. 

Además, si se mide con regularidad, se puede conocer de forma muy simple la lealtad de los empleados hacia la propia compañía y su crecimiento. Por lo tanto, nos permite tomar decisiones a tiempo, sobre todo si vemos que los resultados están por debajo de los esperados y no progresan junto con el crecimiento de tu empresa. 

Desventajas que tiene el eNPS 

El eNPS ha conseguido escalar al primer puesto de los indicadores de satisfacción, hasta el punto de que muchas empresas lo usan de forma única y predominante, el motivo es que es una herramienta fácil y simple. Sin embargo, el principal problema de esta simplificación es que perdemos información, contexto y detalles respecto a los resultados.  

Es una única fuente de datos, no podemos obtener la respuesta principal, ¿por qué nuestro empleado elige no defender tu marca? Con esa única pregunta no puedes obtener suficiente información, por eso es importante poder profundizar y solicitar feedback, así como utilizar otras fuentes de datos que pueden ayudarte a completar la imagen. 

La cantidad de personas a las que se le presenta la encuesta debe ser amplia y contar con la participación de la gran mayoría del equipo. Pero, contamos con que no todo el mundo va a contestar, por lo tanto, si la muestra de empleados que responde es pequeña, los resultados no serán del todo válidos. Necesitamos que el estudio de eNPS sea a gran escala, y eso puede conllevar mucho tiempo y recursos para conseguir resultados fiables. Por consiguiente, es difícil proponer soluciones para esos clientes que han mostrado su descontento de forma inmediata, lo que puede conllevar al descontento. 

Por último, los eNPS se miden por separado, no se tiene en cuenta el nivel de influencia de la persona que responde a la pregunta. Digamos que obtienes nueve promotores y un detractor, de primeras esto puede parecer un buen resultado, pero ¿y si ese detractor es el jefe de equipo, cuya opinión sobre tu marca no es buena y probablemente acabe influyendo en el resto del equipo y clientes? El resultado ya no será tan óptimo.  

¿Qué puedes hacer para mejorar y aplicar de forma correcta el eNPS? 

Se deben realizar con regularidad, por ejemplo, hacer una de forma trimestral y utilizar siempre los mismos criterios y métodos, lo que nos aportará una visión de cómo evoluciona la relación entre la empresa y empleados. Un modo fácil de conseguir esto es efectuar las encuestas desde plataformas especializadas de Recursos humanos como Uaaloo, que te permitirá automatizar y estandarizar los procesos.  

Como hemos dicho, para obtener unos resultados fiables debemos de tener en cuenta que casi todo el personal de tu equipo, si no todo, debe de responder a la encuesta. Esto nos ayudará a obtener una visión total y completa, enviar recordatorios es una manera de fomentar la participación. Al igual que recordar que las respuestas deben de ser y son individuales y confidenciales, idealmente, cuando llevas investigaciones de este tipo, es necesaria la menor influencia de terceras personas en los resultados, de esta manera las respuestas serán veraces. 

Además, para obtener mayores resultados, lo ideal es que la encuesta eNPS no se use como único indicador, sino que esta herramienta se sume a otras de medición o gestión por parte del área de Recursos Humanos. Y por supuesto añadir la segunda pregunta de justificación, nos ayudará a mirar más allá del resultado simple, y realizar un trabajo analítico sobre las respuestas para evaluar qué medidas tangibles pueden adoptarse para mejorar esta puntuación en el futuro. 

 

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