La 9ª edición del BCC, organizada por Smartcex y The Client Group, y centrada en el 𝘃𝗮𝗹𝗼𝗿 𝗾𝘂𝗲 𝗮𝗽𝗼𝗿𝘁𝗮𝗻 𝗮𝗹 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗲 𝗹𝗮𝘀 𝗶𝗻𝘁𝗲𝗿𝗮𝗰𝗰𝗶𝗼𝗻𝗲𝘀 𝘁𝗮𝗻𝘁𝗼 𝗵𝘂𝗺𝗮𝗻𝗮𝘀 𝗰𝗼𝗺𝗼 𝗮𝘂𝘁𝗼𝗺𝗮𝘁𝗶𝘇𝗮𝗱𝗮𝘀, contó con la participación de 650 profesionales, en un World Trade Center lleno hasta la bandera donde los asistentes pudieron compartir experiencias y conocimiento.
Durante el Congreso hubo momentos para hablar no solo de tecnología e IA en el contact center, sino también de responsabilidad social, liderazgo de equipos, innovación en la experiencia de cliente, y lecciones aprendidas en cuanto a experiencia de empleado.
El primer bloque del Congreso, como ya es tradición, lo abrió Rodríguez José Francisco, presidente de la AEERC- Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, quien destacó el papel crucial de la Inteligencia Artificial en los contact centers. En un contexto en el que está previsto el aumento del 40% en interacciones entrantes en los próximos tres años, la IA proporciona flexibilidad en el canal telefónico, ayudando a mejorar buena parte de los indicadores clave, como es el de la experiencia del cliente. En palabras de José Francisco, “es hora de que las empresas miren sus ecosistemas de atención al cliente con nuevos ojos, formulando una perspectiva nueva sobre las expectativas cambiantes de nuestros clientes y del papel de la IA en nuestras empresas”.
Manuel Solé, Head of Customer Service and Telesales en Iberdrola, resaltó que el 83% de la satisfacción del cliente proviene de resolver sus cuestiones en la primera interacción. Además, puso énfasis en el desafío de la omnicanalidad y la necesidad de compartir y dar visibilidad en tiempo real de la información recabada en todos los canales.
Saúl Rodríguez Sánchez, Global Head of Social Media and Communications en BBVA, compartía el reto de las empresas para contactar con audiencias cada vez más fragmentadas. La clave es poder dar respuesta 24x7, siempre que se pueda y el presupuesto lo permita. Una vez más, la tecnología puede servir de ayuda.
Pudimos disfrutar de la mesa de CEOs, moderada por el Presidente de la Cámara de Comercio de Barcelona, Josep Santacreu, donde se abordaron los retos y desafíos que deben afrontar las empresas. También pudimos conocer los avances en las enmiendas que el sector, representado por la AEERC y CEX, está llevando a cabo con la nueva Ley de Atención a la Clientela, de la mano de Pedro García Tesón, VicePresidente de la Junta de la AEERC.
El segundo bloque lo presentó Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, quien habló de los retos de la Inteligencia Artificial para el Customer Experience en 2025.
Destacar también la mesa redonda en la que se “enfrentaron” de manera amigable y positiva, las estrategias de CX de empresas como Telefónica (con Pedro Serrahima, Director de Experiencia de Cliente y Calidad), frente a un modelo start-up como es Freshly (con Sara Soria, Head of Customer Love), lo que sería un Golliat contra David 😉.
La experiencia de Empleado tuvo su slot en el Congreso con la mesa redonda moderada por Anna Crespo de la APD, y en la que participaron Patricia Recio Martínez, Learning & Employee Experience Manager de Securitas Direct y Helena Fernández, Responsable Employee Experience de Casinos Grup Peralada.
El evento contó con un buen y nutrido número de patrocinadores: Sprinklr, Hyundai Motor, ADI Consulting, Atento, Concentrix, Diabolocom, Emergia, Foundever, Genesys, GoContact, inConcert, Fundación Integralia DKV, INTELCIA, ISGF, Konecta, MADISON Experience Marketing, Odigo, Ringover y Transcom.
Los partners que dieron visibilidad y apoyo al Congreso fueron la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes, la Asociación CEX, Auara be the Change, Grupo Billingham, Contact Center Institute y el medio de comunicación Relación Cliente.
Una jornada intensa, llena de ponencias, mesas redondas, inspiradoras ideas y mucho networking. Nos vemos en 2025, con la Décima Edición.
