El éxito de una empresa ya no depende única y exclusivamente del producto que ofrece, sino que el verdadero valor reside en la suma de los elementos y las estrategias que lo acompañan. Hablamos del marketing, la comunicación, la logística, las opiniones de otros usuarios, y fundamentalmente, de la atención al cliente.
El servicio de atención al cliente es la herramienta más poderosa que una empresa puede desarrollar para conectar directamente con su cliente. En muchas ocasiones, es el único elemento humano presente a lo largo del proceso de compra, llegando a ser un factor decisivo para que ésta se efectúe, o deje de hacerlo.
La atención al cliente como herramienta para mejorar tu Customer Experience
1. Mejora la tasa de fidelización de clientes
Una vez que una empresa recibe su primer cliente, la fidelización se convierte en una estrategia clave para garantizar el éxito del negocio a largo plazo. Un consumidor leal se convierte en un activo más de la empresa. Las compras repetidas generan beneficios económicos, captar su interés no supone ningún gasto adicional y su satisfacción ayuda a promover el producto o servicio de la empresa de forma activa y orgánica.
2. Aporta una ventaja competitiva
Para aumentar el grado de satisfacción en la experiencia de usuario (CX) es necesario promover un vínculo amable y cercano con el consumidor. Esto se consigue construyendo una excelente atención al cliente con la que fomentar el intercambio respetuoso y funcional, aportar soluciones y crear comunidad.
Esta estrategia también genera una ventaja competitiva con respecto al resto de competidores del sector, ya que fortalece su reputación al mostrar interés y preocupación por solventar los problemas y resolver las inquietudes que puedan tener los clientes potenciales y reales.
3. Aumenta el valor de la vida útil del cliente
El valor de vida útil del cliente (CLV) representa los ingresos totales que una empresa puede esperar recibir de un solo cliente a lo largo del tiempo. Cuando este valor aumenta, significa que los clientes compran con más frecuencia o gastan más dinero en el negocio, y en este caso, sin necesidad por ello de realizar más inversiones en marketing.
Invertir en un buen servicio al cliente es una excelente manera de mejorar el valor de la vida del cliente. Si los clientes tienen una experiencia positiva con la herramienta de soporte, es más probable que repitan - o, al menos, que compartan su experiencia.
4. Alinea los procesos y objetivos
Cuando todo el personal de la empresa comparte el mismo objetivo de ofrecer un buen servicio de atención al cliente, se promueve un flujo de trabajo mucho más ágil. Involucrar a los diferentes departamentos en este cometido es esencial para garantizar una organización cohesionada y funcional. Además de promover una cultura de empresa más unida, es un método excelente para obtener clientes más satisfechos y procesos más eficientes.
5. Proactividad como elemento de valor
Brindar un servicio de atención al cliente proactivo consiste en contactar con los clientes antes de que éstos experimenten un problema o tengan alguna inquietud. Implementa analíticas en tu estrategia, monitoriza resultados y crea cuadros de mandos para conocer en profundidad la situación en la que se encuentran todas las fases que intervienen en tu empresa. Al ser proactivo con el servicio de atención al cliente, permite que estos sepan que la empresa trabaja para mejorar la experiencia de los usuarios. De esta forma, también se consigue potenciar una cultura positiva centrada en cuidar hasta el mínimo detalle del proceso de compra del consumidor en la empresa
La atención al cliente: el mejor aliado para mejorar Customer Experience
Apostar por la atención al cliente como herramienta para mejorar la experiencia del usuario es clave para elevar los beneficios de una empresa. Externamente, ayuda a aumentar la reputación de la marca, aportando más valor y diferenciación con respecto a los demás competidores. También facilita la conversión al optimizar cada punto de contacto con el producto o servicio, y fomenta la lealtad y solidez en la calidad de los clientes. Por otro lado, fomenta una mejor cohesión de forma interna, mejorando la comunicación entre departamentos y la fluidez en la organización.
