La medición cuantitativa o cualitativa es la mejor herramienta que tenemos para mejorar nuestros KPIs. Aquellos indicadores que dependen directamente del empleado se desarrollarán gracias a sus conductas, actitudes y sentimientos. Medirlos es el primer paso para entenderlos. Nosotros como empleadores no podemos cambiar la conducta de los trabajadores, pero sí podemos influir en sus experiencias que dependerán de las acciones que llevemos a cabo en la empresa (Scott, 2017).
Las encuestas nos permiten obtener datos relevantes para la toma de decisiones, son la vía rápida por la que las empresas pueden monitorizar la EX, sin embargo, no siempre nos permiten entender bien cómo piensan, qué sienten y sobre todo qué tenemos que tener en cuenta para activar una experiencia personalizada y diferencial con ellos.
Es en este momento cuando lo cualitativo toma protagonismo, pues nos permite tener una comprensión más profunda de la realidad del empleado, una radiografía precisa de los procesos cognitivos que le vinculan a la compañía.
Las preguntas abiertas, el análisis de conversaciones, focus group y la etnografía, proporcionan información mucho más personalizada que una encuesta cuantitativa estandarizada.
La medición EX como herramienta para entender lo que se escucha
Escuchar no es suficiente, se necesita entender lo que se escucha, la medición cualitativa es la herramienta y, por tanto, debe dar lugar a resultados, ya sean quick wins para que el empleado perciba cambios que derivan de manera inmediata de su aportación, o planes a largo plazo para mejorar la experiencia durante todo su ciclo de vida en la empresa. Los resultados van a depender de qué información queramos recoger, pero lo más recomendado es utilizar técnicas cualitativas para validar los resultados de las encuestas cuantitativas. Por ejemplo, la satisfacción, el compromiso o el disfrute tienen un carácter cognitivo-afectivo y, por tanto, es difícil entenderlos únicamente con etiquetas numéricas. En este sentido, es importante conocer los pensamientos y emociones de los empleados cuando les preguntamos por cualquiera de estos constructos y dejamos que se expresen con su propio lenguaje.
En cuanto al proceso de recogida de datos, es recomendable que lo realice un agente externo a la organización. Es más probable que las fuentes de información, en este caso lo empleados, sean más honestos con alguien de fuera de su entorno porque sienten que sus respuestas son más anónimas que si estuviera presente su responsable, lo cual podría generar sesgos e inhibición por la presencia de una persona con rol superior, según el estudio Standen, 2019.
Sabiendo lo sencillo y habitual que son las encuestas tradicionales cuantitativas es difícil pensar que lo cualitativo aportará algo nuevo o mejor para la empresa. Sin embargo, cuando utilizamos las palabras del empleado y no de la empresa es cuando podemos comprender verdaderamente qué ocurre en el entorno y cómo lo vive el trabajador. Además, cuando el objetivo es mejorar la experiencia de empleado, siendo esta el resultado de un proceso cognitivo pues se basa en cómo vive y percibe su día a día en la empresa, no podemos imponerle conceptos o experiencias, sino que debemos estar abiertos a respuestas que se correspondan con su realidad. Es por ello que las preguntas y fuentes de información deben ser diversas, lo importante es estar abiertos a recibir la voz del empleado.
