El onboarding es el proceso clave para integrar y adaptar a un nuevo empleado a la empresa, brindándole su primer contacto con el rol, el equipo y los sistemas necesarios para desempeñar sus funciones. Un proceso de integración eficiente asegura una experiencia positiva y fomenta el compromiso a largo plazo.
En este artículo, exploramos cómo implementar una buena orientación de los empleados para especialistas en atención al cliente, quienes representan la cara visible de la empresa, y detallamos el pre-onboarding, un paso inicial que genera expectativas positivas mediante comunicación clara, detalles sobre la contratación, documentación requerida y planificación desde el primer día.
¿Por qué es Importante el Proceso de Integración en los Trabajadores en Atención al Cliente?
El proceso de onboarding es crucial para los responsables de atención al cliente porque tiene un impacto directo en la calidad del servicio que ofrecen y, en consecuencia, en la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa.
El onboarding ayuda a una buena experiencia de los empleados y a que comprendan rápidamente todas las funcionalidades de la empresa:
- Los productos, herramientas, servicios y procedimientos para resolver problemas de los clientes, con lo cual, afecta a la productividad y aceleración del trabajo.
- Permite unas respuestas más rápidas y una mejor capacidad para manejar situaciones difíciles o clientes insatisfechos, con lo cual aumenta la calidad de los servicios.
- El onboarding permite a los empleados alinearse con la cultura y valores de la empresa.
- Un buen proceso de integración minimiza la frustración inicial por falta de información o capacitación, lo que incrementa la satisfacción laboral y reduce la rotación de personal.
Cómo Aplicar el Onboarding Entre los Encargados de Atención al Cliente
El proceso de adaptación de un empleado no solo se trata del primer día, requiere de una larga trayectoria. Vemos en detalle cómo llevar a cabo este proceso:
Primer día:
- Presentación de la estructura y el equipo humano de la empresa.
- Visita guiada por las instalaciones.
- Descripción de las funciones y objetivos del puesto de trabajo.
- Información sobre las medidas de seguridad y riesgos laborales de las instalaciones y puesto de trabajo.
- Entrega del material y herramientas informáticas.
- Asignación de un/a mentor/a que acompañará en todo momento a la nueva incorporación, y resolverá cualquier pregunta o duda.
Formación especializada:
- Conceptos teóricos del servicio.
- Softwares con los que trabajarán.
- Escuchas en directo de agentes que desarrollan el servicio.
Introducción gradual en simulaciones:
- Simulaciones de llamadas comunes: Consultas sobre horarios de servicio, productos o preguntas frecuentes.
- Simulaciones de quejas: El agente tiene que manejar a un cliente insatisfecho.
- Manejo de varios canales simultáneamente: Chats, correos electrónicos o redes sociales. La práctica en multitarea o omnicanal es crucial en un Contact Center moderno.
Formación en soft skills:
Desarrollo de la empatía, comunicación efectiva, gestión del tiempo, resolución de conflictos y trabajo en equipo.- Role-playing: Escenarios simulados que permiten practicar la interacción con clientes en situaciones reales.
- Workshops interactivos: Sesiones dinámicas que fomentan la reflexión y aprendizaje práctico.
- Feedback en tiempo real: Evaluaciones durante simulaciones para reforzar comportamientos positivos y corregir áreas de mejora.
Evaluación continua y Feedback:
- Revisiones de desempeño: Evaluar cómo ha manejado sus primeras llamadas o interacciones por chat/correo. Identificar áreas de mejora.
- Reuniones de seguimiento: Dar espacio para que el nuevo o la nueva agente comparta sus dudas o preocupaciones.
- Formación continua: A medida que el agente avanza, ofrecer formaciones adicionales en nuevas áreas o procesos.
- Encuestas de nivel de satisfacción de la persona empleada: 1 semana, 1 mes, 3 meses y cada año sería lo recomendable.
Conclusión: La Sinergia de EX y CX para Crear una Cultura Centrada en el Cliente
El verdadero poder de alinear CX y EX radica en compartir el customer journey de forma que todos los miembros del equipo se conviertan en actores clave del proceso. Al ofrecer visibilidad y herramientas que permitan a los empleados entender cómo su trabajo afecta el viaje del cliente, se crea una cultura de responsabilidad compartida, reduciendo las barreras entre departamentos y mejorando la experiencia tanto para el cliente como para el empleado.
