Es a finales de año cuando podemos fijarnos en los estudios que el sector publica sobre tendencias y previsiones de CX, en este caso ya para 2023. Veamos qué dicen algunos de estos estudios, si bien la mayoría ponen en relieve la tecnología al servicio de la experiencia de cliente, como veremos a continuación.
Forrester ya ha publicado sus previsiones para 2023, y el principal punto de atención viene por unos presupuestos muy ajustados. Esto supondrá recortes en los equipos de CX, y por tanto tendrán que demostrar más que nunca los resultados con datos objetivos. Según Forrester, el panorama se nos presenta con dos grandes tipos de compañías: las que desarrollarán programas CX mediocres, y las que están claramente apostado por mejorar su CX y lideran el sector. Por último, destacan que habrá movimientos interesantes entre proveedores tecnológicos: las grandes compañías adquirirán soluciones muy de nicho y veremos adquisiciones destacadas en el sector.
Según un informe reciente de Genesys, la experiencia del cliente requerirá de más aptitudes relacionadas el análisis de los datos, así como de un conocimiento profundo del journey del cliente, de los procesos y de los productos y por último requerirá de una mayor inteligencia emocional dentro de los equipos. En este sentido, pone en relieve la importancia de trabajar la experiencia de empleado: según los 800 ejecutivos de CX encuestados por Genesys, la retención del talento está provocando que las empresas transformen su cultura para mantener el compromiso, la alta especialización y la motivación de los empleados.
Si hablamos del análisis de los datos, Medallia por su parte ha publicado un estudio en el que destaca cómo la Inteligencia Artificial está permitiendo a los departamentos de CX no sólo organizar esos datos, sino interpretarlos y tomar decisiones eficientes basadas en ellos.
En cuanto a los canales de comunicación digitales, Medallia apunta al crecimiento notable de las redes sociales, por un lado, así como el uso de chatbots o asistentes virtuales, ya que permiten automatizar gestiones sencillas y repetitivas y aportar por tanto eficiencia a los departamentos de customer service. Con respecto al Metaverso, si bien Medallia no acaba de ver que las compañías estén ni vayan a estar en el corto plazo, sí considera que la Realidad Virtual ha venido para quedarse y que cada vez más compañías están apostando por mejorar su CX digital.
Como cierre, compartimos algunos datos de la asociación DEC sobre porqué debemos invertir en mejorar la experiencia de cliente: los consumidores quieren más interacción humana, y no sólo eso, el 63% de los consumidores y de los empleados dicen que las compañías españolas necesitan hacer un mejor trabajo de escucha de su feedback.
