Customer centric" o "centrado en el cliente" es una estrategia empresarial que se enfoca en poner al cliente en el centro de todas las decisiones y actividades de la empresa. Esto significa que todas las acciones y esfuerzos de la empresa están orientados a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, en lugar de simplemente centrarse en el producto o servicio que ofrece la empresa. La tecnología es una herramienta de gran utilidad que nos ayuda a satisfacer esas necesidades del cliente, ya que a través de ella recopilamos gran cantidad de información que nos ayuda a conocer al usuario y así mejorar su experiencia.
Objetivos de las organizaciones customer centric
Las organizaciones que adoptan un enfoque "customer centric" tienen como objetivo principal, como hemos mencionado anteriormente, satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Esto implica una serie de objetivos específicos, tales como:
- Ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente: para lograrlo, las organizaciones "customer centric" se enfocan en comprender a sus clientes.
- Las organizaciones "customer centric" se preocupan por brindar una experiencia al cliente excepcional, desde la primera interacción hasta la última, para favorecer la retención del cliente.
- Fomentar la lealtad: Las organizaciones "customer centric" buscan crear relaciones a largo plazo con sus clientes, fomentando la lealtad y la retención a través de la satisfacción de sus necesidades y la oferta de experiencias excepcionales.
- Generar ingresos a largo plazo: comprenden que la satisfacción del cliente y la retención a largo plazo son fundamentales para generar ingresos sostenibles y rentabilizar la cartera de clientes.
Indicadores de organizaciones customer centric
Las métricas utilizadas en la metodología customer centric son aquellas que permiten medir la experiencia que se le ofrece y el éxito de la estrategia "centrada en el cliente" de una organización. Algunos indicadores más utilizados son:
- Índice de satisfacción del cliente (CSI): mide la satisfacción del cliente con el producto o servicio ofrecido por una empresa.
- Net Promoter Score (NPS): mide la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa a otras personas tras haber recibido un servicio o producto por parte de la misma.
- Customer Effort Score: establece es el esfuerzo que tiene que realizar un cliente para conseguir aquello que está solicitando de la empresa.
- Tasa de retención de clientes: mide el porcentaje de clientes que regresan para comprar o utilizar los productos o servicios de la empresa.
- Tasa de respuesta a encuestas de satisfacción del cliente: mide el porcentaje de clientes que responden a las encuestas de satisfacción del cliente.
- Costo de adquisición de clientes (CAC): este indicador mide el coste de adquirir un nuevo cliente.
- Valor de la vida del cliente, o customer life value (CLV): mide el valor monetario que un cliente aporta a una empresa a lo largo de toda su vida como cliente.
- Número de quejas de los clientes: mide la cantidad de quejas o comentarios negativos recibidos de los clientes.
- Tasa de conversión de clientes potenciales: mide el porcentaje de clientes potenciales que se convierten en clientes reales.
- Tasa de abandono del carrito de compra: mide el porcentaje de clientes que abandonan el carrito de compra antes de completar la transacción.
En general, las métricas de "customer centric" se enfocan en medir la satisfacción y fidelidad del cliente, la calidad del servicio y el retorno de inversión de los esfuerzos centrados en el cliente. Esto ayuda a las empresas a evaluar y mejorar continuamente sus estrategias centradas en el cliente y a ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades y deseos de sus clientes.
