En 2013, Target (uno de los gigantes minoristas más reconocidos de EE. UU.) decidió expandirse al mercado canadiense. Todo parecía ir viento en popa: más de 100 tiendas abiertas en tiempo récord, una inversión de más de 7.000 millones de dólares y una marca con fuerte reconocimiento internacional. Pero algo falló. La experiencia de cliente fue un desastre: estanterías vacías, sistemas de inventario colapsados y empleados mal capacitados. ¿El resultado? Clientes frustrados, pérdida de confianza y el cierre total de operaciones en menos de dos años. Más de 2.000 millones de dólares perdidos y una reputación golpeada para siempre.
Ahora, en el otro extremo del espectro, Banco Santander lidera la transformación digital en el sector financiero europeo. En el 2024 realizó una inversión de 3.600 millones de euros en tecnología propia y formación de equipos, logrando unificar procesos, mejorar la experiencia del cliente y ahorrar millones en eficiencia operativa. Hoy, no solo ha optimizado su rendimiento interno: ha fortalecido la lealtad de sus clientes y generado un ROI positivo tangible en cada punto de contacto.
Estas dos historias muestran que la experiencia de cliente no es solo un tema de percepción: es un factor estratégico con impacto directo en resultados.
El ROI (Return of Investment) mide cuánto beneficio genera una inversión respecto a su coste:
En el caso de CX, ese beneficio se traduce en ingresos, ahorro de costes, retención, recomendaciones, reputación y crecimiento.
Pero ¿Qué entendemos por experiencia de cliente (Customer Experience - CX)? Es la percepción total que un cliente tiene de una marca tras interactuar con ella en todos sus puntos de contacto: desde un chat hasta una sucursal, desde el onboarding hasta la resolución de un problema. Un diseño inteligente de CX no solo mejora esa percepción, sino que crea valor sostenible. Es, en esencia, el creador del beneficio en la ecuación.
Y las cifras lo confirman: según Forrester Consulting, las empresas que priorizan la experiencia del cliente crecen 1,7 veces más rápido que aquellas que no lo hacen (Forrester Consulting, 2021).
Medir el retorno de la experiencia de cliente requiere alinear métricas emocionales con resultados tangibles. ¿Cómo lo podemos realizar?:
Para empezar, necesitas tener claras las métricas de experiencia más comunes:
Estas métricas deben asociarse a métricas financieras o de negocio para evaluar el impacto real.
Aquí es donde ocurre la magia del ROI. Por ejemplo:
Usa una fórmula sencilla:
ROI de CX = (Ingresos adicionales + costes evitados – inversión en CX) / inversión en CX
Por ejemplo, si formar a tu equipo comercial en experiencia de cliente cuesta 20.000 €, y eso reduce la fuga de clientes en un 10 %, lo que representa un ahorro de 60.000 € en un año… entonces tu ROI es del 200 %.
A continuación, os mostramos algunos ejemplos de cómo puede expresarse el beneficio:
En empresas más maduras digitalmente, es posible incluso predecir el impacto de una mejora en experiencia a futuro: “Si mejoramos el CES en 1 punto, se reducirá el churn un 4 %, lo que equivale a X ingresos recuperados”.
También puedes usar modelos de atribución: asignar peso porcentual al rol que juega la experiencia de cliente en una compra, frente a otras variables como precio, producto o ubicación.
Aunque la experiencia de cliente se vive diferente en B2B y B2C, el ROI sigue el mismo principio: invertir en mejores experiencias genera más valor a largo plazo.
La tecnología ayuda, pero son las personas quienes hacen que la experiencia funcione o falle. Un cliente no recuerda tanto el sistema que usaste, sino cómo lo hiciste sentir. Aquí es donde muchas organizaciones se quedan cortas: invierten en herramientas, pero no en formar a sus equipos en experiencia de cliente.
Con esta acción se reducen errores, elevas la empatía y conviertes cada punto de contacto en una oportunidad para fidelizar y rentabilizar.