Los empleados que mantienen una relación directa con el cliente, son el eje central de la experiencia de cliente. Estas interacciones con el empleado van a impactar directamente en su experiencia en una tienda, en una llamada de teléfono o incluso a través de interacciones virtuales. Sin embargo, el papel que desempeñan los empleados en relación a la experiencia del cliente, a menudo no es lo suficientemente valorado en las estrategias de las organizaciones.
Los empleados, como parte activa de la empresa, tienen sus propias expectativas, experiencias y opiniones dentro de la organización. El nivel de satisfacción y de compromiso que perciben en sus lugares de trabajo, impacta directamente en su relación con los clientes. Los empleados asimilan diariamente la cultura y marca que desarrolla la empresa y esto afecta sobre la experiencia de los clientes con las interacciones diarias con los mismos. Entonces, al centrarnos en mejorar la experiencia del empleado no solo conseguimos fidelizar el talento para tu empresa, sino que mejoramos el customer experience. Según un estudio de Bain & Co (Employee Experience, 2021), por cada punto de mejora en el eNPS crece 5 puntos el NPS. Y no es la única fuente que viene a presentar conclusiones similares.
En recientes investigaciones, Glassdoor demuestra que las empresas que obtienen un buen resultado en las métricas de experiencia de empleado también tienden a obtener mejoras en cuanto a la satisfacción de los clientes. Las conclusiones de este estudio se basan en datos a nivel de la organización, y apuntan hacia la importancia de valorar el impacto que tienen los empleados en la experiencia del cliente y por tanto en los resultados de negocio. Algunos sectores, como es el caso del comercio minorista, supermercados y alimentación, los viajes o el turismo, tienen una relación más sólida entre la satisfacción de los empleados y los clientes debido a la frecuencia y a la profundidad de las interacciones entre ellos.
Departamentos de talento y mandos intermedios, claves en la EX
Los empleados orientados al cliente juegan un papel muy importante para llegar a conseguir el éxito empresarial y en ello deben de intervenir sus mánager. En todo este proceso el primer paso consistirá en capacitar a los departamentos de talento para que definan sus propios métodos y programas para conseguir el éxito mencionado anteriormente. Luego, el mánager también será esencial pues es el que interacciona de manera más directa con el empleado y así podrá difundir una cultura de orientación al cliente y a partir de dar una excelente experiencia a sus empleados.
Una vez que esta buena experiencia de tus empleados se refleje en la del cliente (los indicadores de empleado como compromiso mejoran, y de cliente como el NPS también), entonces la empresa podrá ver un incremento de los ingresos. Por lo tanto, la experiencia de empleado debería ser un elemento principal en la estrategia de la organización.
