En las áreas de atención al cliente, medir la experiencia de cliente (CX) con precisión es clave para mejorar procesos y fidelizar usuarios. Sin embargo, es fácil caer en trampas analíticas que distorsionan la realidad.
En sectores como aerolíneas, telecomunicaciones, banca o retail se han registrado casos donde un buen NPS no se traduce en retención real, o donde los resultados de satisfacción fueron manipulados por el diseño del cuestionario. En este artículo abordamos los errores más frecuentes que se cometen al evaluar la CX, cómo evitarlos y qué ejemplos nos muestran por qué medir bien es clave para mejorar.
Depender únicamente de una sola métrica
En 2022, varias compañías del sector financiero presumían de NPS muy elevados (como USAA con +75), pero seguían enfrentando problemas reales de retención por no medir otros indicadores. Mientras el Net Promoter Score daba señales positivas, la realidad del churn no mejoraba.
Focalizarse únicamente en el NPS puede ocultar problemas operativos esenciales. Un NPS alto no garantiza que los clientes estén satisfechos con la atención (p. ej., exceso de tiempos de espera) o que finalmente renueven. Es un error común encasillarse en una métrica única, pues ofrece una visión parcial y engañosa.
Lufthansa introdujo una escala NPS invertida y añadió colores (verde para promotores, rojo para detractores), lo cual puede inducir respuestas sesgadas a favor de la puntuación alta o baja.
Modificar escalas, incluir colores sugestivos o dar instrucciones implícitas son prácticas que alteran la respuesta natural del cliente. Estos elementos:
Este problema se detecta en auditorías de bancos, aseguradoras y operadores donde cuestionarios internos terminan siendo promociones encubiertas en lugar de medición objetiva.
Un estudio global de Amdocs revela que, aunque el 80% de los directivos de bancos cree que ofrece una excelente experiencia al cliente, solo el 24% de los clientes opina lo mismo. Este descuadre evidencia una visión promedio sesgada que oculta brechas críticas según segmento o canal.
Cuando se promedian todos los datos sin hacer distinciones, surgen engaños. Una empresa puede presumir con un CSAT general aceptable, pero detrás se ocultan grupos insatisfechos: clientes recientes, usuarios de app, o cuando enfrentan situaciones específicas (como renovaciones). Obviar esta segmentación impide detectar puntos débiles en canales o etapas clave del Customer Journey.
Un artículo del Financial Times expone que, tras un incidente con Google Maps, el usuario fue preguntado por su satisfacción antes de recibir ayuda real. Estas "encuestas prematuras" (y el exceso de sondeos) generan frustración y fatiga, con tasas de respuesta que pueden caer por debajo del 2 %.
El “timing” incorrecto (encuestas muy pronto o demasiado tarde) o la sobresaturación provoca datos de baja calidad:
Atlassian detectó que, con más de 250.000 clientes, sus sugerencias “desaparecían en un agujero negro” por falta de respuesta tras enviar feedback a través de canales como tickets y encuestas.
Enviar encuestas (NPS, CSAT) u obtener quejas y no volver a contactar al cliente es disparar al aire sin saber si hay impacto real. El cliente insatisfecho no percibe valor y pierde confianza. Y lo que es peor: incluso los promotores pueden desconectarse si no se les involucra en mejoras o avances.
Medir la experiencia del cliente en contact centers, áreas de soporte o puntos de venta ya no puede ser un ejercicio superficial ni automatizado por inercia. Requiere una mirada crítica, estratégica y contextualizada. Porque detrás de cada métrica CX hay decisiones que afectan directamente al negocio: retención, ventas, eficiencia operativa, reputación.