La experiencia se considera un proceso cognitivo que permite avanzar en el conocimiento de los factores individuales comprometidos en las decisiones de las personas.
Los padres de la economía de las experiencias, Pine y Gilmore, apoyados por los avances en la neurociencia establecieron una relación entre la generación de experiencias positivas en el cliente y su retorno, a través de las emociones positivas que influían en sus decisiones de compra.
Dichas emociones quedan en la memoria del cliente como un recuerdo positivo del contacto con la marca y la empresa. A la misma vez que este recuerdo influirá y determinará en una futura elección sobre un producto o servicio, siendo más probable que elija aquel que ha generado una expectativa positiva.
Esta teoría es extrapolable al empleado, pues si se generan emociones positivas en su memoria, el lugar de trabajo va a estar asociado a un recuerdo positivo. Que tenga este tipo de recuerdo puede influir en cómo trabajar, ofrecer su máximo potencial con los clientes, entre otros. Además, también determinará su nivel de recomendación de la empresa como lugar para trabajar.
Podemos decir, por tanto, que la experiencia de empleado es la suma de las percepciones del empleado de todo lo que vive en su relación con la empresa y que además influye en sus sentimientos, actitudes, y comportamientos a lo largo de su ciclo de vida como empleado.
Se entiende como ciclo de vida del empleado, las distintas fases e interacciones por las que pasa una persona desde que empieza a contactar con la empresa a través de la web hasta que sale de la compañía de manera voluntaria o involuntariamente.
Entonces, ¿Cómo se calcula la experiencia de empleado?
En primer lugar, debemos preguntarle directamente al empleado lo que le importa, y mediante sus respuestas se configuran las expectativas; por ejemplo, me importa mucho mi desarrollo, remuneración y formación, no me interesa tanto los trámites administrativos...
Una vez obtenidas las expectativas, necesitamos conocer lo que actualmente recibe, es decir, cuán satisfecho está el empleado con cada fase de su vida laboral. Podemos preguntarle directamente; “¿Qué estás recibiendo?”. Las respuestas variarán en función de lo que reciba la persona.
En definitiva, para nosotros la experiencia de empleado es la diferencia entre las expectativas y las percepciones reales.
La experiencia de empleado no es un nombre distinto para llamar a lo que hacíamos antes, sino que implica un cambio de paradigma en la gestión de recursos humanos que pasa de estar centrada en sus procesos como base para lograr el compromiso del empleado a hacerlo desde el profundo conocimiento de las necesidades y expectativas de sus empleados.
Por lo que, con este modelo, el objetivo sigue siendo el mismo, pero con un punto de partida diferente, ya que se centra en una propuesta de valor al empleado, pero sin serlo, pues se gestiona su experiencia desde el primer contacto hasta el último.
La EX no es poner futbolines en el hall o implantar nuevos beneficios sociales, sino atender los momentos más relevantes de los empleados poniendo esfuerzos en ellos.
