‪Cuadro de mando e indicadores de la EX ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬

“El 85% de las organizaciones en Europa consideran que una mejor experiencia del empleado se traduce a una mejor experiencia del cliente, una mayor satisfacción de estos y mayores ingresos para la organización.” Así lo afirman IDC junto Avanade en un informe sobre la experiencia del empleado.

Cada vez es más importante que las organizaciones cuiden a sus equipos para que estos se sientan cómodos y motivados a la hora de atender a los clientes. Una de las herramientas que puede ayudar a ello es el benchmarking en relación con los indicadores de EX, pues este te permite comparar y medir el desempeño en estos indicadores con el de otras organizaciones similares.

Recoger la voz de nuestros empleados, benchmark y planes de acción en siete pasos:

1. Identificar indicadores clave: Seleccionar aquellos aspectos de la experiencia en el empleado que se quieren medir y comparar. En estos se pueden incluir; índices de satisfacción, rotación, desarrollo profesional, participación en encuestas, entre otros. (En este mismo artículo encontrarás más información sobre los indicadores)
   
   
2. Seleccionar organizaciones de referencia: Escoger aquellas empresas con las que se desee comparar, entre ellas pueden estar competidores directos, líderes del sector u organizaciones que destaquen por su buena gestión en la EX.
   
   
3. Recopilar datos: de las empresas de referencia y de tus propios indicadores a través de encuestas, entrevistas, focus groups, análisis de métricas de recursos humanos. Estos son los métodos más utilizados actualmente, pero se debe escoger el método que mejor se adapte a la organización y a los empleados.
   
   
4. Comparar resultados: Tras obtener la información se deberá comparar con el resto de organizaciones y ver en que áreas se desempeña mejor y en cuáles se necesita mejorar.
   
   
5. Analizar las mejores prácticas: Estudiar las prácticas que utilizan las empresas de referencia para obtener buenos resultados en los indicadores de experiencia del empleado.
   
   
6. Desarrollar un plan de acción: Utilizar la información que se ha conseguido para crear un plan de acción que ayude a tu organización a mejorar la experiencia de empleado.
   
   
7. Seguimiento y medición: Implementar el nuevo plan de acción y seguir de cerca los indicadores de EX para asegurarte de que las mejoras se reflejan en estos indicadores, y en caso de que no, hacer los ajustes necesarios.
   

En cuanto a los indicadores más habituales que puedes incluir en tu cuadro de mandos son:

• Índice de Recomendación del Empleado: El famoso eNPS (employee net promoter score) que nace del NPS de la customer experience. Además, nos permite conocer quiénes son nuestros promotores y detractores.
• Satisfacción laboral: Cuantifica el nivel de bienestar y satisfacción de los trabajadores con su empleado de manera general.
• Tasa de Rotación del Empleado: Medimos cuántos trabajadores han dejado su puesto de trabajo en un determinado tiempo. Si triangulamos este indicador con otros como el eNPS o la Satisfacción y con datos cualitativos podremos conocer la razón de una tasa elevada de rotación.
• Índice de compromiso: Medimos el compromiso de los trabajadores con la organización mediante preguntas relacionadas con el sentido de pertenencia y la lealtad.
• Tiempo de promedio de contratación: Un aspecto muy importante es saber la duración del tiempo de contratación, pues el hecho de que este sea muy largo es un indicador de una mala experiencia del candidato.
• Tasa de Participación en Programas de Desarrollo: Si obtenemos una participación de los empleados elevada puede significar un alto interés y compromiso por parte de ellos.
• Índice de Absentismo: Un alto índice de ausencias no programadas puede suponer una insatisfacción por parte de los empleados.
  

Es recomendable tener un dashboard de experiencia del empleado actualizado, con el objetivo de que el equipo pueda obtener una comprensión rápida de cómo se encuentra la organización en cuanto a EX y a las iniciativas que se estén llevando a cabo para mejorar la experiencia.

En definitiva, como dijo Jacob Morgan: las empresas que invierten en la experiencia del empleado son cuatro veces más rentables que aquellas que no lo hacen.