En los últimos años, los departamentos de atención al cliente se han tenido que adaptar de forma drástica, como muchas otras áreas, a nuevas formas de trabajo e incluso a nuevos sistemas. Es por eso que McKinsey ha realizado un estudio para averiguar cómo se han visto afectados los contact center, así como sus operaciones durante los últimos dos años.
El sector se encuentra en un punto de inflexión: los volúmenes de llamadas son más altos y más complejos que antes y además las empresas tienen cada vez más problemas para encontrar talento, formarlo y fidelizarlo. Con la aparición de las interacciones digitales, muchas compañías están dejando de lado las interacciones en vivo, un error porque nos aleja totalmente del cliente, ya que todas las interacciones tienen una influencia significativa en la CX general.
En comparación con los resultados de encuestas anteriores, la atención al cliente ahora se enfoca en mejorar la CX, reducir los volúmenes de contacto, implementar asistencia de IA y aumentar la generación de ingresos en las llamadas de servicio.
El talento de atención al cliente es cada vez más escaso, como hemos mencionado antes, por lo que encontrar empleados capacitados es muy complicado. El 61% de los líderes de atención al cliente encuestados informan de un crecimiento en el total de llamadas: estos números indican una señal positiva para los negocios, pero a su vez causa problemas, porque si no cuentas con un buen equipo que sea capaz de gestionar todas esas llamadas entrantes la CX se va a ver muy perjudicada.
Pero como hemos visto en artículos anteriores, EX y CX van de la mano: contar con unos empleados contentos, motivados y bien formados ayuda a mejorar los indicadores de CX. Así pues, es importante saber cuidar, retener y desarrollar a nuestro equipo.
La EX del agente de contact center
Desde siempre el empleado de contact center se ha considerado mano barata y fácil de reemplazar, además de estar poco cualificado. Pero, con el aumento de llamadas, problemas más complejos y la implementación de nuevas tecnologías, se requiere de un personal más capacitado, por eso si queremos retener dicho talento, una de las claves es construir una cultura organizacional orientada al desarrollo y al bienestar de las personas, generando así una relación más estrecha y de confianza con la empresa. La escucha y respuesta continua deberá ser, por tanto, la prioridad de los contact center que quieran mejorar la experiencia de sus empleados.
Por último, hay que tener presente que para que la experiencia y los resultados de la empresa sean positivos, la formación y actualización de servicios es una cuestión primordial. Como ya hemos comentado, las campañas son cada vez más complejas por lo que, si queremos resolver rápidamente las llamadas, deberemos ofrecer a nuestros empleados la formación necesaria y con el tiempo ir mejorando sus técnicas y formas de gestión. Lograremos así que el trabajo diario de nuestros equipos se haga correctamente y además evitaremos que se sientan frustrados por no poder realizar bien sus tareas por falta de conocimientos o habilidades.
