La importancia de alinear EX y CX

La experiencia de empleado está cobrando cada vez más importancia para las empresas. Si a la falta de talento le sumamos la rotación de empleados y las elevadas expectativas y demandas de los clientes, era de esperar que las empresas estén invirtiendo cada vez más en la experiencia de empleado que impacta directamente en estos indicadores. 

En los últimos dos años, las empresas han tenido que encontrar la forma en la que adaptar sus sistemas y formas de trabajo, abriendo camino a nuevas tecnologías y al teletrabajo. Esta nueva forma de trabajo en remoto ha puesto el foco en la EX para asegurar no solo el bienestar del empleado, sino una buena comunicación entre equipos, el mantenimiento de la productividad y relaciones entre compañeros y un buen servicio al cliente.

 

La importancia de alinear experiencia de empleado y experiencia de  cliente

La experiencia del cliente sigue siendo un enfoque estratégico para las empresas, que seguirán invirtiendo en ella. Pero, según un estudio de McKinsey 2022, han encontrado que la experiencia del empleado también se encuentra entre sus tres principales prioridades, porque enfocándose en mejorar tanto EX como CX, las empresas buscan mantener y desarrollar el talento interno, mientras impulsan la experiencia que viven sus clientes y reducen otro tipo de costes. 

Con todos estos desafíos, la gran pregunta que tiene ahora mismo los líderes es saber dónde enfocarse o cuál es la mejor forma de priorizar su inversión, si en las personas, las operaciones, los aspectos tecnológicos o en atención al cliente. Todas implican en mayor o menor medida una mejora estratégica, pero saber alinear y priorizar correctamente las acciones de EX y CX se traduce a un crecimiento más rápido de la empresa, a construir equipos con los mismos objetivos y a reducir gastos.  

Las empresas están invirtiendo en tres áreas, con las que podrás mejorar la gestión de experiencia del cliente y empleado a la vez.  

Retener y desarrollar el talento interno 

Cada vez más las empresas buscan la forma de mejorar y construir una cultura organizacional. Por eso, atraer, capacitar y retener a sus empleados se ha convertido en una de sus prioridades, y para ello deben encontrar formas de motivar y construir una relación de confianza duradera. 

Introducir nuevas tecnología y digitalización  

En los últimos dos años, los clientes han acudido en masa a los canales digitales a causa de la pandemia, y las organizaciones han tenido que correr para cumplir con sus necesidades aportando nuevos canales de comunicación. 

La implementación de IA, junto con el análisis de datos ayuda a las empresas a optimizar sus operaciones con el cliente, ya que el uso de estas nuevas tecnologías les permite medir el rendimiento, identificar oportunidades e implementar cambios de forma más rápida. Además, también ayuda a ofrecer un servicio personalizado y proactivo a su experiencia, ayudando a resolver problemas mucho más rápido, mejorando la CX en cada punto del journey map  o ciclo de vida.  

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Además, este tipo de tecnología ayuda a mejorar la experiencia del empleado, mediante la identificación de procesos de trabajo más eficientes y el análisis de las expectativas y necesidades de dichos empleados. La implementación de coaching automatizado, es solo una de las inversiones que puede hacer la empresa para apoyar los esfuerzos de sus empleados y promover su desarrollo. 

Cambiar las interacciones 

Muchas empresas tienden a relacionarse y comunicarse transaccionalmente, tanto con sus clientes como con sus equipos. Saber cambiar la forma de interactuar es importante para crear una comunicación abierta, accesible y honesta. Con la que ambos – clientes y trabajadores – se sientan con ganas de mantener esa conversación.  

Los clientes buscan un servicio rápido y eficiente, es por ello que la implementación de autoservicio, correos electrónicos o chatbots se ha incrementado. Pero esto no es suficiente, pues los clientes esperan una atención personalizada, y es por ello que analizar qué canales de comunicación prefieren es esencial para una buena atención al cliente. 

Por otro lado, nuestros empleados buscan obtener feedback de su trabajo, además de poder expresar sus problemas o sus metas. Por ello, la constante comunicación bidireccional de equipo y mánager es tan importante para el desarrollo y satisfacción de los empleados, ayudándoles además a entender y asumir mejor los objetivos individuales, de departamento y de compañía. 


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