“Contar con empleados felices se traduce en tener clientes felices”, todos hemos escuchado esta afirmación, pero, ¿realmente están relacionados?
Según un estudio realizado por ForbesInsight en la que analiza la relación que existe entre Employee y Customer Experience, tener a ambos felices se traduce en un crecimiento más rápido de la empresa. El estudio concluye que las organizaciones que cuentan con una buena experiencia de empleado y de cliente logran conseguir hasta el doble de ingresos, comparadas con las que no.
Por qué debemos invertir en EX y CX
El propósito principal de contar con una excelente experiencia para empleados y clientes es impulsar el crecimiento, pero para ello debemos conseguir mejorar el diseño organizacional de la empresa y superar obstáculos culturales. Actualmente se sigue invirtiendo mucho más en la experiencia de cliente que en la del empleado. Un 66% de las acciones e inversiones se dirigen a la experiencia de cliente, mientras que tan solo un 43% de promedio a mejorar la experiencia del empleado.
¿Qué es lo que conseguimos invirtiendo en los dos?
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Contar con una buena experiencia tanto en clientes como en empleados hace que tus ingresos aumenten. El 89% de los líderes aseguran que contar un sistema de experiencia de empleado conduce directamente a obtener una mejorada experiencia de cliente. Además los ingresos suben 1,8 veces más rápido.
Si tenemos en cuenta estos datos, podemos deducir que efectivamente si queremos impulsar la expansión de nuestra empresa debemos de aplicar la EX para conseguir CX. No solo por obtener un crecimiento rápido, sino porque también conseguiremos otros beneficios como:
- Mayor lealtad tanto de empleados como de clientes.
- Una fuerza laboral más abierta al cambio tecnológico.
- Una mejor capacidad organizacional preparada para la transformación.
- Mayor alineación con los objetivos comerciales. -
Normalmente las empresas separan los sectores de CX y EX en la toma de decisiones porque tienen diferentes prioridades. Pero la realidad es que no pueden tratarse por separado teniendo tantos aspectos en común. Con esto no solo conseguiremos ahorro y crecimiento para la empresa sino empleados y clientes más satisfechos y leales.
- Si queremos mantener este crecimiento, debemos crear un ambiente con un buen liderazgo y un fuerte espíritu de equipo: si los mánager o líderes toman las decisiones siempre teniendo en cuenta las motivaciones y expectativas de sus empleados, crearán un entorno mucho más favorable en el que los empleados puedan florecer junto con la empresa. Esto es importante porque según el estudio, las empresas de nueva creación o pequeñas empresas que realmente se preocupan casi al mismo nivel de la experiencia de empleado y cliente, tienen un crecimiento mucho más rápido y consiguen mejores resultados, a diferencia de grandes empresas que continúan en la misma línea sin preocuparse por innovar en la experiencia de empleado y se estancan o debilitan por ello.
En conclusión, empleados y clientes felices es una vía rápida y eficaz para el crecimiento organizacional. Mejorar la experiencia del cliente es uno de los mayores desafíos que las empresas deberán afrontar en el futuro, pero cada vez más la experiencia de empleado se sitúa en el top 5 de esas prioridades. Lo que significa que ambos aspectos son esenciales para el futuro de las empresas.
