Hoy en día muchas organizaciones están haciendo énfasis en la experiencia de empleado, promoviendo así el desarrollo de sus trabajadores con el objetivo de que éstos mejoren la experiencia de cliente, por lo que podemos decir que: “La experiencia de empleado es la nueva experiencia del cliente.”
En un artículo de la revista Harvard Business Review se plantea como el avance en CX se encuentra bloqueado por la necesidad de que los empleados se involucren de forma activa con ofrecer una experiencia diferencial a sus clientes. Es por ello que el autor propone que el nuevo objetivo en CX debe ser conseguir la mejor experiencia de los empleados y que pueda verse reflejada en el servicio que ofrecen a los clientes.
A partir de 2018 se empezaron a impulsar significativamente estos estudios, de manera que empezaron a buscar fórmulas donde se alinearan ambas experiencias, creando organizaciones People Centric u organizaciones experienciales en las que las personas y su experiencia fuesen el centro de la toma de decisiones de la compañía.
Si bien este reto de la “simetría de las experiencias” es un objetivo para muchas organizaciones, conseguir resolverlo en una tarea compleja en la que han surgido diferentes enfoques, de los que destacamos:
- Simetría de comportamientos de éxito: consiste en la definición de comportamientos de éxito en la generación de expectativas positivas a clientes por parte de los empleados y a éstos por parte de mánagers y organización. De esta manera lo que se pretende es que el empleado reciba la misma experiencia que se quiere ofrecer al cliente.
- Alineación en torno a la misión: se trata en definir una misión de compañía suficientemente poderosa como para asegurar que los empleados encuentran suficiente motivación para trasladarla en su día a día al cliente.
Algunas de las razones por las que la experiencia del empleado se ha vuelto cada vez más importante en el ámbito empresarial:
- Empleados comprometidos: Si los trabajadores están contentos con su puesto, es más probable que se esfuercen en satisfacer las necesidades del cliente.
- Cultura organizacional: Una cultura sólida y positiva influye en cómo empleados interactúan con los clientes.
- Capacitación y desarrollo: Los programas de capacitación y desarrollo de empleados son esenciales para mejorar las habilidades y conocimientos necesarios para ofrecer un excelente servicio al cliente.
- Retroalimentación de empleado: Escuchar a los empleados puede proporcionar información valiosa sobre áreas de mejora en la experiencia del cliente.
En definitiva, la búsqueda de fórmulas que maximicen la relación “CX – EX” sigue generando modelos y propuestas diferentes, pero el consenso respecto a que deben trabajarse de forma conjunta es claro en la mayoría de las organizaciones que compiten por ganar la batalla de la experiencia.
Por tanto, en la afirmación de que “la experiencia del empleado es la nueva experiencia del cliente” destaca la creciente importancia que las empresas le están dando a la satisfacción y el compromiso de sus empleados, por tal de conseguir mejorar la experiencia general del cliente.
