En la actualidad, muchas empresas han comprendido la importancia de enfocarse en sus clientes y en su personal para alcanzar el éxito. Sin embargo, es importante distinguir entre dos términos clave en este ámbito: organizaciones customer centric y organizaciones people centric. En este artículo, exploraremos las diferencias entre ambos tipos de organizaciones y proporcionaremos ejemplos reales para ilustrar cada enfoque.
Las organizaciones customer centric se caracterizan por poner al cliente en el centro de todas sus decisiones. En otras palabras, estas empresas están completamente enfocadas en satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes. Este prisma implica una fuerte orientación al mercado, lo que significa que las empresas se esfuerzan por entender profundamente a sus clientes y ofrecer productos y servicios que satisfagan sus necesidades y superen sus expectativas.
Por otro lado, las organizaciones people centric se enfocan en su personal y en su bienestar como una forma de lograr el éxito. En este enfoque, la empresa se preocupa por el bienestar de sus empleados y busca crear un ambiente laboral positivo y motivador. Las organizaciones people centric consideran que si su personal está feliz y comprometido, esto se reflejará en la calidad del trabajo que realizan y en la satisfacción de los clientes.
A continuación, os presentamos algunos ejemplos de empresas que han adoptado uno u otro enfoque y han tenido éxito.
Ejemplos de organizaciones customer centric:
Un ejemplo de una organización customer centric es Amazon. Esta empresa ha hecho de la satisfacción del cliente su principal prioridad desde su creación. Desde la forma en que presenta sus productos en línea hasta la rapidez con que entrega los pedidos, todo en Amazon está diseñado para hacer que la experiencia de compra sea fácil y agradable para el cliente. Además, Amazon recopila datos sobre las preferencias de sus clientes y utiliza esta información para ofrecer recomendaciones personalizadas y mejorar continuamente su oferta de productos y servicios.
Aquí en nuestro país también tenemos el ejemplo de Mercadona. La cadena de supermercados española ha conseguido establecer un modelo de negocio muy exitoso gracias a su enfoque en el cliente. Mercadona ha puesto en práctica un sistema de escucha activa y mejora continua que le ha permitido adaptarse a las necesidades de sus clientes de manera efectiva.
Otro ejemplo es BBVA, este banco español ha realizado una importante transformación digital en los últimos años, con el objetivo de ofrecer una experiencia de cliente más personalizada y adaptada a sus necesidades. BBVA ha utilizado tecnologías como el big data y la inteligencia artificial para comprender mejor a sus clientes y ofrecerles productos y servicios a medida.
Ejemplos de organizaciones people centric:
Southwest Airlines es conocida por su cultura corporativa única y su enfoque centrado en las personas. La empresa se enfoca en asegurar que sus empleados estén felices y motivados, lo que se traduce en un mejor servicio al cliente y una experiencia de vuelo más agradable para los pasajeros. Además, Southwest ofrece incentivos y oportunidades de crecimiento profesional a sus empleados, lo que fomenta la lealtad y la retención del personal.
Y si ponemos el ojo en nuestro país, compañías como SEAT han creado una cultura centrada en las personas a través de la implementación de políticas y prácticas innovadoras en recursos humanos. Por ejemplo, SEAT promueve la conciliación de la vida laboral y personal de sus empleados mediante medidas como el teletrabajo, la flexibilidad horaria y la atención médica en el lugar de trabajo.
Otro ejemplo lo encontramos en Telefónica. La compañía de telecomunicaciones ha puesto en marcha diversas iniciativas para mejorar la calidad de vida de sus empleados y fomentar la innovación. Entre ellas, destacan el programa de teletrabajo, la plataforma de aprendizaje en línea y la promoción de la diversidad y la inclusión.
Entonces, ¿cuál es mejor? La respuesta a esta pregunta depende en gran medida de la empresa y de lo que esté tratando de lograr. Ambos enfoques son importantes en una compañía y no necesariamente son excluyentes entre sí. De hecho, estudio tras estudio se ha comprobado que mejorar la experiencia de empleado ejerce un efecto multiplicador en el ROI de las acciones de mejora de la experiencia de cliente (Medallia). En resumen, si buscamos un equilibrio entre ambas perspectivas podemos generar una ventaja estratégica para nuestra organización asegurando un crecimiento y rentabilidad sostenibles.
